¿Cómo reducir el tiempo dedicado a llamadas After Call Work (ACW)?

9 TIPS para reducir el tiempo de trabajo después de una llamada (ACW) del centro de contacto

Para un centro de contacto o call center, así como para toda empresa, contar con KPIs es crucial para medir el desempeño de las operaciones, los procesos y el personal,  y poder tomar medidas correctivas de ser necesario. Conoce la importancia del análisis de datos en las empresas en nuestro blog Importancia del análisis de datos en las empresas

Los centros de contact tienen diferentes KPIs para la medición de la atención al cliente, el desempeño de los agentes, el cumplimiento de metas comerciales, entre otros. Si deseas conocer los indicadores más comunes de un centro de contacto, te invitamos a leer nuestro blog ¿Cómo puedo medir el desempeño de mi centro de contacto o call center?

Tiempo de cierre, trabajo posterior a la llamada (ACW) y procesamiento posterior a la llamada, son algunos de los nombres que se le da al trabajo que debe hacer un asesor, una vez finaliza una llamada y puede actualizar en el sistema el detalle del servicio, como siguientes pasos, detalles o notas aclaratorias. Es posible que también necesiten hacer algunas llamadas o enviar correos electrónicos que permitan avanzar en la resolución de la solicitud de la persona que llama.

En este blog nos centraremos en este iniciador (ACW) y cómo aprovechar al máximo el tiempo dedicado, además de darte algunos consejos prácticos para evitar caer en errores que afecten negativamente este indicador.

1. Introduce en la inducción del agente capacitación en ACW:

Capacita a tus asesores sobre cómo usar el “texto de llamada”, qué nivel de detalle se necesita y qué abreviaturas son aceptables; bríndales una lista. Muéstrales el panorama general, es decir, explícales quién más ve el texto de su llamada y cómo se usa la información. Explica las consecuencias de cuando un texto de llamada deficiente ha causado problemas para el cliente, la organización y el asesor.

2.  Refuerza la necesidad de velocidad:

Enséñales a escribir de forma rápida y precisa, y a revisar lo que anotaron. Parametriza capacitaciones constantes que actualicen los puntos clave de la inducción.

3. Elimina los malos hábitos:

Realiza talleres que incluyen “detectar los errores” en ejemplos de párrafos de texto de llamada. Incluye las implicaciones de tales errores, para la persona que llama / cliente, para la organización y para ellos.

4. Gestiona clasificaciones de tiempo:

Si los asesores no están usando el tiempo de cierre para actualizar el sistema, realizar llamadas salientes requeridas o enviar correos electrónicos relacionados con la llamada, entre otros, entonces deben cambiar su estado a “No listo”, “ocupado” o su equivalente. Como líder de equipo o gerente del centro de contacto, sus tiempos de trabajo generales se inflarán enormemente si las personas los utilizan para pausas para el baño, tiempo de conversación, reabastecimiento de bebidas, etc.

5. Enseña a reutilizar y reciclar:

Las llamadas pueden ser bastante repetitivas, ¡y esto es algo que se puede utilizar a nuestro favor en el tiempo de respuesta! Muestre a los asesores cómo cortar y pegar fragmentos de texto de llamada entre pantallas.

Te recomendamos crear un documento con párrafos prestablecidos proceso de cierre de llamas, clasificados en los tipos de llamadas que reciben tus asesores y envíalos electrónicamente para que puedan tenerlo abierto. Parte de este texto también puede ser útil para pegarlo en correos electrónicos, lo que ahorra más tiempo. Sin embargo, enséñales a usarlo con precaución, los detalles de las llamadas individuales (números de referencia, fechas, nombres, cantidades, direcciones etc.) aún deben personalizarse y agregarse a la información estándar.

6. Obtén retroalimentación de otras áreas que usen los “texto de llamada”:

analiza qué tan útil es el “texto de llamada” para las personas que dependen de él (otros departamentos, niveles de escalamiento, operativos de campo, etc.). ¿Se están ingresando detalles que no son necesarios o faltan elementos clave que reducirían la persecución y el seguimiento de sus asesores? Si algo es esencial o no es necesario, puedes retroalimentar a tu equipo.

7. ¡Analiza lo bueno, lo malo y lo feo!:

Consulta las estadísticas y la calidad del “texto de llamada” de una muestra representativa de miembros del equipo. ¿Qué están haciendo los buenos que podrían compartirse como mejores prácticas? ¿Hay algunas personas que continuamente tardan más en conectarse con el cliente o producen malos resultados? ¿Qué coaching podrían necesitar?

8. Incentiva el trato respetuoso:

Esto es importante no solo a la ahora de hablar con el cliente, en las notas que se dejan sobre el servicio también debe haber buen trato, es cuestión de respeto, además, nunca sabes quién consultará esas notas.

9. Busca el compromiso de tus agentes:

El cambio y la eficiencia es cuestión de compromiso. Si deseas conocer cómo lograr tener agentes comprometidos, lo invitamos a leer este blog ¿Cómo lograr agentes de call center más comprometidos?