¿Cómo puedo medir el desempeño de mi centro de contacto o call center?

Antes de conocer esta respuesta, debes hacerte otra pregunta

¿Tengo claro el objetivo de mi centro de contacto?

Al realizar la implementación de un centro de contacto o call center, debemos tener una planeación estratégica/modelo de negocio que nos permita llegar a unos indicadores de desempeño que no solo nos ayuden a medir los resultados, sino que nos ayuden a identificar oportunidades de mejora.

El modelo de negocio debe tener claramente identificado:

• Misión y visión de ésta área.
• Objetivos del negocio: Algunos pueden ser;  servicio de soporte interno y/o externo, servicio al cliente, ventas, entre otros.

Indicadores de desempeño de mi centro de contacto o call center:

Se definen en función de los objetivos de negocio, para no calificar aspectos que la compañía ni su target valoran.

• Actividades a realizar en el área.
• Personal necesario.
• Procesos.
• Tecnología.
• Cultura.

Nos enfocaremos en los indicadores de desempeño y así poder identificar si un centro de contacto es eficiente y efectivo. En Soluciones BPO, ofrecemos una herramienta desarrollada al interior de nuestra compañía, donde podrá monitorear en tiempo real los siguientes indicadores:

Indicadores de ventas de mi centro de contacto o call center:

• Ventas.

• Número de llamadas de salida.

• Cantidad de clientes efectivamente contactados.

• Número de LEADS/ventas.

• Calidad de leads:

• Localizables.

• Leads basura/desea otro servicio/etc…

• Leads efectivos.

Efectividad: número de llamadas, número de RPCs (contactos con la persona tomadora de decisión de compra), cierre del acuerdo.

Velocidad de contacto: Es el tiempo que transcurre entre que el interesado diligencia el formulario y llega al CRM, comparado con cuando tiempo trascurre hasta que se realiza la llamada.

Indicadores de satisfacción de clientes

Encuesta al cliente al finalizar la llamada: para medir profesionalismo, cortesía y habilidad del agente.

Nivel de servicio de mi centro de contacto o call center:

Qué tan rápido los agentes responden llamadas, mensajes, etc…

Se mide como un porcentaje de llamadas contestadas en un período específico de tiempo:

78/30: se contesta 78% de llamadas antes de 30 segundos. Afecta costos, ingresos y satisfacción de clientes. El estándar es 80/20.

Porcentaje de abandono: porcentaje de llamadas colgadas por los clientes antes de ser atendidas.

ASA (Average speed of answer): Qué tan rápido los agentes responden el teléfono.

Solución en primer contacto.

Calificación interna de calidad al agente.

Indicadores de eficiencia de mi centro de contacto o call center:

AHT: Cuanto tiempo en promedio se toma para procesar una interacción de un cliente.  Se compone de:

Tiempo de llamada (tiempo hablando).

ACW (after call work): procedimientos que se deben hacer después de la llamada para terminar una interacción con los clientes. Como registro de datos en el sistema.

Ocupación del agente: el porcentaje de tiempo en que el agente está procesando interacciones en lugar de estar esperándolas.

Los indicadores se pueden monitorear en tiempo real o identificar un periodo de tiempo específico que se desee consultar. Esta información puede visualizarse en la plataforma y permite generar reportes que sean estándares o personalizados para presentar a los directivos de la organización.