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¿Cómo puedo medir el desempeño de mi centro de contacto o call center?

Como medir la eficacia de mi call center.

Antes de conocer esta respuesta, debes hacerte otra pregunta ¿Tengo claro el objetivo de mi centro de contacto? Al realizar la implementación de un centro de contacto o call center, debemos tener una planeación estratégica/modelo de negocio que nos permita llegar a unos indicadores de desempeño que no solo nos ayuden a medir los resultados, sino que nos ayuden a identificar oportunidades de mejora.

El modelo de negocio debe tener claramente identificado:

  • Misión y visión de ésta área.
  • Objetivos del negocio: Algunos pueden ser;  servicio de soporte interno y/o externo, servicio al cliente, ventas, entre otros.

Indicadores de desempeño:

Se definen en función de los objetivos de negocio, para no calificar aspectos que la compañía ni su target valoran.

  • Actividades a realizar en el área.
  • Personal necesario.
  • Procesos.
  • Tecnología.
  • Cultura.

Nos enfocaremos en los indicadores de desempeño para poder identificar si un centro de contacto es eficiente y efectivo. En Soluciones BPO, ofrecemos una herramienta desarrollada al interior de nuestra compañía, donde podrá monitorear en tiempo real los siguientes indicadores:

Indicadores de ventas 

  1. Ventas.
  2. Número de llamadas de salida.
  3. Número de clientes efectivamente contactados.
  4. Número de LEADS/ventas.
  5. Calidad de leads:
    • Localizables.
    • Leads basura/desea otro servicio/etc…
    • Leads efectivos.
  6. Efectividad: número de llamadas, número de RPCs (contactos con la persona tomadora de decisión de compra), cierre del acuerdo.
  7. Velocidad de contacto: tiempo que transcurre entre que el interesado diligencia el formulario y llega al CRM, comparado con cuándo tiempo trascurre hasta que se realiza la llamada.

Indicadores de satisfacción de clientes

  1. Encuesta al cliente al finalizar la llamada: para medir profesionalismo, cortesía y habilidad del agente.
  2. Nivel de servicio: Qué tan rápido los agentes responden llamadas, mensajes, etc… Se mide como un porcentaje de llamadas contestadas en un período específico de tiempo: 78/30, se contesta 78% de llamadas antes de 30 segundos. Afecta costos, ingresos y satisfacción de clientes. El estándar es 80/20.
  3. % de abandono: % de llamadas colgadas por los clientes antes de ser atendidas.
  4. ASA (Average speed of answer): Qué tan rápido los agentes responden el teléfono.
  5. Solución en primer contacto.
  6. Calificación interna de calidad al agente.

Indicadores de eficiencia

  1. AHT: Cuanto tiempo en promedio se toma para procesar una interacción de un cliente.  Se compone de:
    • Tiempo de llamada (tiempo hablando).
    • ACW (after call work): procedimientos que se deben hacer después de la llamada para terminar una interacción con los clientes. Como registro de datos en el sistema.
  2. Ocupación del agente: el porcentaje de tiempo en que el agente está procesando interacciones en lugar de estar esperándolas.

Los indicadores se pueden monitorear en tiempo real o identificar un periodo de tiempo específico que se desee consultar. Esta información puede visualizarse en la plataforma y permite generar reportes que sean estándares o personalizados para presentar a los directivos de la organización.