Contact center

Retos y oportunidades en los contact center

El crecimiento de las empresas, casi siempre, afecta sus niveles de servicio, a mayor tamaño, mayores exigencias, mayor demanda de los clientes en atención y menos control. Esto implica un gran reto para las empresas, una constante mejora porque los clientes y sobre todo los que ya venían con la empresa desde siempre, quieren seguir teniendo a su empresa cercana, quieren que el personal que los ha atendido, siga siendo el mismo, a pesar de su crecimiento, quieren que les ayuden a resolver sus necesidades o que respondan a estas de manera oportuna como siempre lo habían hecho.


Los contact center o centros de contacto, son una de las mejores opciones que existen en la actualidad para estos procesos de crecimiento, ayudan a tener una atención integral con los usuarios. En definitiva, cuando el servicio que antes se daba uno a uno ya no da abasto, se requiere del apoyo de los centros de contactos que buscan mantener y mejorar la experiencia que el cliente siempre ha estado acostumbrado.

A diferencia de un call center, un contact center es una solución que comprende varios canales e integra toda la comunicación empresarial en medios digitales. Acá se incluyen redes sociales, chats en vivo, mensajería, videollamadas y otros que demandan un equipo mucho más robusto y preparado. Por ejemplo, en cuanto a las redes sociales, es muy común encontrarse en los contact center community manager para atender estos canales. De igual manera, programadores o desarrolladores web con el fin de tener herramientas propias, innovadoras y originales que aportan a la calidad en la experiencia del cliente.

Evítese dolores de cabeza…

Ya que los contact center demandan un equipo y una atención mayor por parte de la empresa, estos son algunos aspectos a tener en cuenta a la hora de implementarlo o de tercerizar el servicio con una organización especializada en estos temas:

Definir los canales adecuados

Como ya vimos, los contact center son multiplataforma y tienen diversos canales de comunicación con los clientes o potenciales compradores. Al definir los canales adecuados de contacto, se tendrán mejores resultados.

Por ejemplo, una marca de ropa juvenil sí o sí tiene que estar en las herramientas digitales que son tendencia en la actualidad en ese público, una de ellas, Tik Tok. Entender esos lenguajes y comunicar de la manera adecuada, puede llevar a lograr el objetivo de aumentar las ventas.

Por otro lado, las personas mayores que tienen acceso a Whatsapp y se les dificulta manejar el teclado de los celulares, acuden a herramientas como notas de voz o videollamadas. Las organizaciones sí o sí tienen que saber cómo responder a esta realidad.

Es determinante conocer los públicos, sus lenguajes y hábitos y así determinar los canales adecuados de comunicación.

Gestión del tiempo

Al existir varias plataformas de contacto con los usuarios o potenciales clientes, el tiempo se puede convertir en un enemigo ya que la atención en las diferentes plataformas es mayor.

En este punto, los contact center deben acudir a herramientas tecnológicas automatizadas para dar respuesta a las necesidades inmediatas de las personas o contratar personal capacitado que responda en los diferentes canales.
En ambos casos, las personas encargadas de la automatización o de la respuesta a la atención que demandan los usuarios, tienen que conocer muy bien el portafolio de servicios y así lograr una respuesta satisfactoria cuando ésta sea solicitada por los clientes.

Múltiples canales, múltiples lenguajes

Las redes sociales, los chats en línea, la mensajería vía celular, las videollamadas y demás alternativas que brindan los contact center, tienen un lenguaje propio que se debe conocer, manejar y respetar si se quieren lograr los objetivos de la empresa.

No es lo mismo hablar en una red social como Twitter, a una como Facebook o Instagram, cada una tiene dinámicas propias que pueden llegar a determinar el éxito de una campaña, la reputación de la marca y el aumento en las ventas. Por otro lado, no es igual una conversación vía chat en línea por medio de una página web que enviar un mensaje de texto con información.

En todos los casos, la información que se envía tiene que invitar a la acción, a que las personas interactúen o realicen alguna actividad en beneficio de la empresa. Puede ser compartir, comprar, recomendar u otro.

Personalizar la atención a los clientes

Al conocer al usuario y las plataformas que utiliza dentro de los contact center, se puede personalizar su atención con la recordación de fechas importantes, mensajes adecuados por los canales que más frecuenta y ofrecimiento de productos de acuerdo a su edad, género, intereses y demás.

La personalización representa un plus en cualquier organización, es un valor agregado que todas las personas están esperando. Al trabajar con plataformas tecnológicas, se puede caer en la frialdad de la red, y por eso, tiene que ser constante el sentir que detrás de una pantalla existe un ser humano que atiende y otro que demanda un servicio.

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