Contact center servicio al cliente

Soluciones para los 8 retos más comunes de un centro de contacto

contact center, 8 retos más comunes y como solucionarlos

Los centros de contacto fueron creados para mejorar el servicio al cliente, pero muchas cosas pueden pasar para que esto no ocurra. Les compartimos los mayores retos que enfrentan los centros de llamadas hoy en día, y la forma de solucionarlos.

Falta de presupuesto:

los centros de contacto tienen altos costos asociados con la dotación de personal, razón por la que la mayoría de altos ejecutivos, consideran que el ahorro debe ser por eficiencia en la operación. Esta visión del centro de contacto
como un “centro de costos” limita a los centros de contacto para ofrecer el mejor servicio posible.

La solución: Revisar tu estrategia de centro de llamadas. Crea un mecanismo que identifique las razones por las que la gente llama al centro de contacto, así, podrás solucionar algunos de los problemas en el origen y reducir las llamas. Adicional, implementa alternativas para que las personas obtengan información por sí mismas, en lugar de comunicarse con el centro de llamadas, por ejemplo, mejorando el autoservicio y la sección de preguntas frecuentes en su sitio web, entre otros.

Problemas de TI y/o necesidad de nueva tecnología:

Los centros de contacto actuales están repletos de software, que van desde marcadores predictivos, bases de datos CRM y herramientas de gestión de la fuerza laboral (WFM), hasta plataformas de procesamiento de pedidos de ventas, aplicaciones de seguridad, sistemas de respuesta de voz automatizados, entre otros.

El reto, no es mantenerse al día. Es priorizar e identificar en qué canales deben enfocarse y qué tecnología es mejor implementar. En muchos casos cuando se instala nueva tecnología, se encuentran con que no está vinculada a otros sistemas. Y con frecuencia, a los asesores les resulta complicado abordar el laberinto de diferentes plataformas, lo que vuelve ineficiente su trabajo.

La solución: Elegir la tecnología adecuada para su centro de contacto. En términos de implementación de nueva tecnología para soportar nuevos canales, un primer paso es determinar lo que necesitará a corto y largo plazo. Es bueno separar las características «imprescindibles» y «agradables». Una vez realizado este análisis, compruebe que los nuevos sistemas se integren con los antiguos o, elija un proveedor que tenga consolidada esta tecnología.

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Conflicto de prioridades:

La prioridad para la alta dirección es gestionar el rendimiento del centro de contacto pero en ocasiones se contradicen entre sí. Por ejemplo, aumentar la satisfacción del cliente, mientras que otra es reducir costos. Sin embargo, mejorar la satisfacción puede resultar difícil cuando hay poco apoyo financiero de otras partes del negocio.

La solución: Enumera prioridades en orden de importancia y así debes cumplirlas. Pregúntale a todas las áreas de la organización cuáles son sus principales enfoques y trata de alinearlos con otros departamentos. Posteriormente elimina prioridades que estén mal definidas, y vayan en contra de la cultura organizacional. Para terminar, invierte tus recursos a las tareas que tu organización valora más, creando un plan de inversiones en tiempo y dinero, asegurándose de que cada uno esté vinculado a las prioridades más importantes de tu negocio y de tu cliente.

Absentismo:

Según un informe de NICE, la tasa de ausencia anual promedio en los centros de contacto de todo el mundo podría llegar al 10%. El alto índice de absentismo, puede tener un gran impacto en la calidad del servicio, las colas de espera tienden a aumentar y los agentes se ven presionados a dedicar menos tiempo a cada llamada.

La solución: busca causas y establece políticas de manejo de ausentismo. El primer paso es realizar un seguimiento del absentismo, buscando tendencias semanales, estacionales y basadas en eventos. Una vez que tengas esta información, habla con tus empleados, explícales el efecto que tiene el absentismo en el negocio.

También es importante implementar y comunicar una política sólida de gestión de ausencias. Para asegurar un impacto real, el personal debe ser consciente de que las ausencias repetidas sin fundamento resultarán en una acción formal, como una advertencia verbal o escrita.

Otra alternativa es tener empleados más comprometidos. Aprende a hacerlo con este artículo https://solucionesbpo.com/como-lograr-agentes-de-call-center-mas-comprometidos/

Rotación de los líderes:

Cada vez que un asesor capacitado se va, hay menos disponibles para garantizar un nivel óptimo de servicio. Existen altos costos asociados con el reclutamiento, la contratación, la capacitación y el desarrollo de nuevo personal, sin mencionar los costos asociados con la caída en la productividad que es inevitable a medida que los nuevos reclutas luchan por ponerse al día.

La solución: pensar en la prevención.

Para algunos centros de contacto, esto significa tener cuidado en la contratación, buscar personas que vean los centros de llamadas como una opción profesional no una solución provisional.

También se trata de empoderamiento. Está muy bien desarrollar a las personas y brindarles habilidades, pero si no les permite usar esas habilidades en su totalidad, es probable que se desanimen y se vayan.

Falta de tiempo y/o recursos humanos:

Este es un problema de administración de la fuerza laboral (WFM)  a causa de: 

  • Pronóstico de sus requisitos: ¿tiene dificultades para predecir el volumen de sus contactos? ¿Está muy lejos de la precisión del pronóstico? Esto puede causar una gran falta de personal y hacer que la programación sea un gran desafío o que por el contrario, tenga más personal del que necesita.

  • Planificación de sus horarios de trabajo: ¿puede programar con éxito la cantidad correcta de personal para satisfacer sus necesidades y, al mismo tiempo, asegurarse de tener las habilidades adecuadas disponibles?

  • Administrar el tiempo de sus empleados: ¿está priorizando tareas para aprovechar al máximo su tiempo, así como el de sus asesores?

La solución: utilice herramientas existentes de administración de la fuerza laboral (WFM), que tienen modelos que pueden servirle.

Adicional, capacite a los asesores para que utilicen técnicas que mejoren la experiencia del cliente y, al mismo tiempo, reduzcan el AHT de forma natural.

Falta de habilidades:

la mayoría de los centros de contacto pueden tener dificultades para aumentar sus niveles de rendimiento o, peor aún, descubren que están empezando a disminuir. Esto se da porque nos enfocamos apagar incendios y no invertimos en la capacitación de asesores para atender las necesidades de los clientes modernos.

En un entorno interno, esto puede generar frustración tanto para los gerentes como para el personal de primera línea. Y en el ámbito de la subcontratación, puede hacer que los clientes cuestionen las capacidades del tercero.

La solución: Todas las métricas tipo promedio que pueden ocultar la varianza, hacen que sea mucho más difícil mejorar medidas clave como la calidad y la adherencia.

Debes centrarte en métricas más relevantes y centradas en el cliente: medidas como Net Promoter Scores (NPS), comentarios de redes sociales, comentarios de los clientes en tiempo real y cuadros de mando integrales que tienen como objetivo combinar la cantidad con un aspecto de rendimiento cualitativo.

Pocas oportunidades de crecimiento laboral:

generalmente los centros de contacto son estructuras planas. Las perspectivas de carrera a menudo son limitadas, ya que hay muchos más roles de asesor que puestos de líder o gerente. Las organizaciones corren el riesgo de perder a sus mejores empleados si no pueden brindar oportunidades profesionales adecuadas. El personal talentoso también puede desmotivarse y dejar de trabajar con los mismos altos estándares que lograron anteriormente.

La solución: lograr que los mejores empleados se involucren en la organización y su propio desarrollo.

Sin embargo, hay que ser claros para ellos acerca de las oportunidades que existirán y los tiempos, para no crear falsas expectativas.

Busca dónde más puede involucrarlos en el negocio, por ejemplo, dándoles la responsabilidad de supervisar un nuevo proyecto donde las habilidades que obtendrán serán útiles para un futuro puesto de administración.

Una vez implementes nuestras recomendaciones, analiza los indicadores de desempeño para verificar los progresos en cada aspecto.

Conoce los Kpis más comunes en https://solucionesbpo.com/como-puedo-medir-el-desempeno-de-mi-centro-de-contacto-o-call-center/