¿Cómo crear una estrategia de servicio al cliente?

Durante años, los centros de contacto solo tenían que atender llamadas y de pronto algunas cartas. Luego surgió correo electrónico, y en 2010, empezaron a atender las redes sociales, el chat en vivo, los mensajes SMS y más, razón por la que hoy enfrentan unos desafíos estratégicos para seguir el ritmo del comportamiento de los clientes. Esta adaptación y/o transformación digital, representa cambios significativos en las personas, los procesos y la tecnología.
La realidad es que los centros de contacto se apresuraron a instalar estos canales para satisfacer las expectativas de los clientes, pero cada canal estaba desconectado de los demás.
Esto significa que no es posible manejar fácilmente problemas como la duplicación de canales, que es cuando un cliente se comunica con tu empresa a través de todos los canales posibles para obtener la respuesta más rápida. Entonces, es posible que se estuviera respondiendo la misma consulta varias veces, a veces con respuestas diferentes.
Otros problemas que surgieron en el servicio al cliente con la atención multicanal:

• No hay trazabilidad (historial completo).
• Mover la conversación entre canales sin perder contexto.
• Dificultad para agregar otras tecnologías, como inteligencia artificial (IA), porque los
• datos de los clientes se almacenan en numerosos sistemas.

Por estas razones y más, surgió la necesidad de optar una estrategia omnicanal.

¿Qué es un enfoque omnicanal?

Omnicanal es una estrategia de marketing que busca ofrecer una experiencia única e interconectada a los clientes a través del diálogo y alineación de canales online y offline.

Puedes conocer más sobre ominicanalidad en nuestro blog ¿Que es Omnicanal?
Pero según el informe de ContactBabel, lograr una estrategia omnicanal puede ser complicado porque:

• El 55% de los centros de contacto tienen una plataforma tecnológica que no admite una vista única del cliente
• El 17 % de los centros de contacto tienen procesos comerciales aislados y separados
• El 13% de los centros de contacto no tienen presupuesto suficiente para realizar los cambios requeridos

Ahora que sabemos la importancia de tener múltiples canales pero soportados por una estrategia omnicanal, queda un interrogante por resolver

¿Qué canales de atención debería ofrecer?

SMS: ¿debería utilizar este canal para enviar comunicaciones salientes proactivas?

Chat en vivo: ¿debería usar este canal para brindarle al cliente soporte adicional mientras está
en su sitio?

Mensajería: ¿debería utilizar el chat para interactuar con los clientes a través de una aplicación
de su elección?

Sin duda, hay muchos aspectos a considerar pues estas implementaciones requieren adaptación de las personas, los procesos y la tecnología necesaria para hacer uso del canal.
Un buen punto de partida es responder estas preguntas

• ¿Desde qué dispositivos puede acceder un cliente al canal?
• ¿Hay un registro de la conversación?
• ¿La organización sabe si el cliente ha visto el mensaje?
• ¿Cuánto tiempo puede tomar una conversación?
• ¿Es atractivo para los nativos digitales?
• ¿Es atractivo para los segmentos de alto poder adquisitivo?
• ¿Existen barreras técnicas para que una organización integre el canal?

Si respondiste afirmativamente a cada una de estas preguntas, el paso a seguir es hacer un journey map o recorrido del cliente en el canal para cada tipo de consulta, para asegurarse de que el cliente tenga una experiencia fácil que se ajuste a los valores de su marca.
Adicionalmente, es importante pensar en qué tipos de consultas se adaptan mejor al canal y qué tan fácil es para los clientes que comienzan su viaje acceder a ese canal.
Solo recuerda, nunca hay una respuesta perfecta en términos de qué canal usar. Debes pensar detenidamente en las características de los medios, cómo accederán los clientes y el tipo de mercado al que te diriges.