servicio al cliente

E-commerce y la importancia del servicio al cliente

e-commerce o comercio electrónico consiste en la distribución, venta, compra, marketing y suministros de información de productos o servicios a través de internet. La ventaja de este tipo de comercio es que permite tener una relación con los clientes 24 horas al día y 7 días a la semana ya que la red siempre estará disponible para acceder a un servicio o producto.

Tipos de comercio electrónico según el cliente:

B2C (Business-to-Consumer): Empresas que venden al público en general.
B2B (Business-to-Business): Empresas haciendo negocios entre ellas.
B2G (Business-to-Government): Empresas que venden a instituciones de gobierno.
C2C (Consumer-to-Consumer): Plataforma a partir de la cual los consumidores compran y venden entre ellos.

Tipos de comercio electrónico según el modelo de negocio:

Tienda Online: Es la versión online de una tienda física, en su versión tradicional. Se ofrecen productos o servicios y se realiza toda la labor de distribución.
Dropshipping: En esta variedad el vendedor no hace el envío del producto, sino que un tercero es quien lleva a cabo esa tarea. En este caso incluso no es necesario que la tienda virtual tenga el producto en su almacén, sino que puede comprarlo a un tercero.
Marketplace: Un marketplace tiene sus diferencias con el e-commerce. Se trata de una tienda de tiendas. En este sitio diversos vendedores ofrecen sus productos a cambio de comisiones para la plataforma. 
Servicios on line: Es cualquier intercambio de tiempo por dinero. Temas como consultorías, talleres de formación, clases online, etc.
Membresía en apps: Es un modelo que viene en crecimiento ya que garantiza la permanencia del usuario por un tiempo determinado en el producto o servicio.

Ventajas del comercio electrónico para las empresas

  • Expandir la base de clientes al entrar a un mercado más amplio.
  • Extender el horario de venta las 24 horas del día, los siete días de la semana, 365 días al año.
  • Crear una ventaja competitiva.
  • Reducir costos de operación, stock, administración, entre otros.
  • Mejorar la comunicación con los clientes y efectividad de campañas publicitarias.

Todos estos factores, han permitido que el comercio electrónico haya crecido de manera significativa en los últimos años y sea una excelente opción para las pequeñas, medianas y grandes empresas.

Cabe anotar que el comercio electrónico está revolucionando la manera cómo compramos y nos relacionamos con las marcas.

Esto es gracias a los beneficios que traen las nuevas tecnologías como el ahorro de tiempo, acceso a promociones exclusivas y pagos automáticos.

Por su parte, las empresas encuentran en el e-commerce una alternativa muy efectiva para lograr una mayor fidelización de los usuarios.

Para las pequeñas empresas y los emprendedores, el e-commerce se convierte en la plataforma perfecta para competir a la par de las grandes industrias, siendo una oportunidad para incrementar las ventas y lograr mayor reconocimiento de marca y fidelización de clientes.

En algunos casos, la falta de experiencia, los problemas logísticos y las fallas en la atención al cliente son algunas de las barreras que se tienen en el comercio digital, y frenan el desarrollo de la empresa en la búsqueda de nuevas alternativas comerciales.

Detrás de un buen e-commerce sí o sí tiene que existir una buena atención al cliente y un servicio a los usuarios donde estos sean los protagonistas y encuentren en la empresa que les brinda un producto o servicio, las respuestas adecuadas a sus necesidades.

En muchos casos, las organizaciones optan por contratar empresas especializadas en atención al cliente, ya sea en canales tradicionales o digitales, porque cuentan con una infraestructura humana y tecnológica que asegura resultados a mediano y largo plazo.

Estas empresas dedicadas a brindar soluciones en canales de atención, saben responder a las demandas de un mercado que cada día crece más y requiere de profesionales capacitados, estrategias innovadoras y procesos ágiles.

Por eso, es primordial entender el funcionamiento del negocio en la red desde la atención al cliente, lograr alianzas estratégicas entre servicios y plataformas idóneas para la oferta de productos y servicios, y tener presente que una buena atención al cliente garantiza fidelización.

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