Omnicanal es una estrategia de marketing que busca ofrecer una experiencia única e interconectada a los clientes a través del diálogo y alineación de canales online y offline.

El mercado está en constante evolución, tanto para las empresas como para los consumidores. A medida que nuestros clientes se vuelven más conocedores de la tecnología y acceden a diferentes canales y plataformas desde una amplia gama de dispositivos, las organizaciones deben esforzarse por mejorar las experiencias de los clientes y construir y mantener mejores relaciones.

Al hacer esto, mejoramos la experiencia de los consumidores, e impulsamos mejores tasas de conversión y retención de clientes, y por ende, mejoramos la rentabilidad. Esto se logra por medio de la omnicanalidad, pero, ¿sabes qué es omnicanal?

La definición literal de omnicanal es «todos los canales». Sin embargo, en la estrategia de marketing, significa conocer e integrar todos los canales que realmente usa el cliente.

Lo más importante a la hora de planear y ejecutar una experiencia omnicanal, es poner al cliente o usuario en el centro de la estrategia. Debemos priorizar las comunicaciones sobre la base de por qué usan un canal en particular (o canales) y dónde se encuentran en términos del ciclo / ciclo de vida del cliente.


En lugar de aislar los canales como rutas independientes, la omnicanalidad tiene en cuenta el uso y el movimiento del cliente entre esos canales. También integra los aspectos físicos o del mundo real de su negocio con una experiencia virtual o en línea.

¿Cómo funciona la omnicanalidad?

La omnicanalidad reconoce que los clientes elegirán un canal conveniente para ellos o que haya demostrado ofrecer una experiencia de usuario positiva, sin embargo, funciona creando y brindando una experiencia positiva y fluida, igual en todos los canales que utilizan, ya sea una tienda física o su sitio web de comercio electrónico.


Para implementar una estrategia omnicanal con éxito, debes integrar toda tu operación para adaptarse a los clientes. Esa integración incluirá todas las áreas de tu negocio, incluido ventas, marketing, promociones, los puntos de venta, comunicaciones y servicio al cliente. Al facilitar esta integración, se mejora instantáneamente la experiencia del cliente con tu empresa, pues se vuelve transparente el moverse entre un canal y otro.


Además, funciona desde la perspectiva de tu propio personal. Si un cliente está en tu tienda física real, tu personal podrá consultar el historial de ese cliente, compras anteriores, etc. En esencia, la omnicanalidad funciona proporcionando un alto grado de flexibilidad a tus consumidores y la misma flexibilidad en cómo interactúas con ellos.

Las ventajas de la omnicanalidad

Un estudio de Harvard Business Review, encuestó a 46.000 compradores. El 73% de ese número declaró que usaban múltiples canales en lugar de solo uno o dos.

Entonces, podemos ver que esta estrategia funciona, pero ¿cuáles son los beneficios reales?

  1. Retención de clientes: ayuda a garantizar que tus clientes vuelvan a utilizar tus servicios debido a experiencias positivas y consistentes.
  2. Clientes felices: un cliente feliz es un cliente que permanece con tu marca y realiza compras frecuentes. Esto se relaciona con el servicio que reciben en el punto de venta y los servicios de soporte.
  3. Recomendaciones y reseñas: los clientes satisfechos no solo seguirán siendo clientes, sino que es más probable que publiquen reseñas positivas que pueden generar nuevos clientes, y recomendarán su servicio a familiares y amigos.
  4. Mayores ingresos: según Harvard Business Review tus clientes omnicanal podrían ser un 30% más valiosos para su organización que otros consumidores de un solo canal.
  5. Eficiencia organizacional: al integrar todos los canales, mejoras la experiencia de tus clientes y la eficiencia de tu propio negocio. La racionalización de los canales, y en particular sus bases de datos, hace que tu negocio y la información o los servicios de tus productos sean más visibles para los clientes nuevos y existentes.
  6. Recopilación y análisis de datos: Tendrá una visión general de la manera en la que los consumidores utilizan tus canales. Recopilarás más datos de clientes sobre cuándo, cómo, dónde y por qué acceden a diferentes canales. Esto, a su vez, te permite utilizar la información para seguir perfeccionando el servicio que ofreces.
  7. Uniendo el mundo real y virtual: todos conocemos la importancia y el crecimiento del comercio electrónico en el mundo moderno. Pero eso no quiere decir que tus canales fuera de línea deban descuidarse. La estrategia omnicanal te permite reunirlos, realizar promociones cruzadas y brindarles a los clientes una mayor variedad de opciones para acceder a tu negocio

¿Cuál es la diferencia de Omnicanal vs multicanal?

La diferencia entre multicanal y omnicanal es que multicanal está centrado en la organización. Por el contrario, la omnicanalidad hace que la estructura esté más orientada al cliente.


Un enfoque multicanal hará que tu equipo de marketing intente comunicarse con los clientes actuales potenciales a través de múltiples canales. Sin embargo, puede ser complejo e inconexo. Los canales individuales a menudo permanecen separados en lugar de integrarse o trabajar juntos. Y con una estrategia multicanal, cualquier análisis también puede resultar complejo cuando se busca una buena visión general.


Con un enfoque omnicanal, construyes una estrategia basada en las necesidades del cliente. Esa estrategia puede construirse desde la perspectiva de pensar como el cliente y no como una empresa. Los canales que usas también se ven de manera integral. Forman parte de la estrategia general y están unificados para trabajar juntos de manera eficaz. Los clientes o prospectos pueden moverse sin problemas entre canales, sin que disminuya la calidad de la
experiencia o el servicio.

¿Cuál es la diferencia de Omnicanal vs omni-digital?

Mientras que un enfoque omnicanal abarca todos los puntos de interacción con el cliente, tanto tradicionales como digitales, una estrategia omni-digital se centra únicamente en canales digitales. Este enfoque puede ser beneficioso en áreas donde tu base de clientes o usuarios es predominantemente joven y prefiere los canales digitales a otros medios.

Las aplicaciones bancarias, los chats en vivo en los sitios web, los chatbots emergentes con opciones de mensajería para las solicitudes de préstamos y más, han crecido drásticamente en popularidad. Ver soluciones de comunicación digital

Otro beneficio para muchas organizaciones que utilizan estrategias omni-digital es la accesibilidad; tu negocio se convierte en 24 horas al día, 7 días a la semana, y también el aumento en la calidad de las comunicaciones significa que los clientes están más felices y tus equipos están menos estresados. Esto es algo más que puede ayudar a fidelizar y retener a los clientes.

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