Te presentamos las tendencias de servicio al cliente las cuales te permitirán sobresalir en el mercado, y satisfacer las expectativas y necesidades de tus clientes, pero también las de tus empleados.

Con la transformación digital, sumado a las condiciones de aislamiento que forzó la pandemia del COVID 19, se ha vuelto más relevante para las empresas lograr una diferenciación en servicio al cliente, que permita entregar una excelente experiencia en todos los canales, principalmente en los canales digitales.
Tener presencia digital ya no es un valor agregado, dejó de ser una opción a ser una obligación para lograr sobrevivir en el mundo actual. La experiencia debe ser impecable, la excusa de apenas nos estamos adaptando quedó relegado y ahora los consumidores tiene altas expectativas que deben satisfacerse.

Tecnología centrada en mejorar la experiencia del cliente (CX) y del empleado (EX)

La preocupación reciente había estado centrada en la experiencia que le ofrecemos a nuestros clientes, pero ahora empieza a tomar mucha fuerza, la experiencia que tienen los empleados, pues de ella depende el servicio que ofrecen.
Las empresas deben enfocarse en tener tecnologías que faciliten la creatividad de los empleados, que los empoderen; que al mismo tiempo permitan incrementar la productividad.
Un ejemplo son los chatbots y herramientas basadas en inteligencia artificial, las cuales liberan tiempo operativo de sus empleados y disminuyen errores operativos. Conoce nuestras Soluciones de contact center

Nuevos canales utilizados por los clientes para comprar e interactuar

¡Nuevamente, hablamos de omnicanalidad! Es un mundo tan amplio que necesitamos un blog completo para entenderla.
En el 2022, las empresas deberán implementar herramientas tecnológicas omnicanal, que le permitan ofrecer a sus usuarios una experiencia unificada e integral, independiente del canal por donde se contacten con tu empresa. Si deseas ampliar información sobre omnicanalidad, te invitamos a leer nuestro ¿Qué es omnicanal?

Inmediatez en atención

A los usuarios no les gusta esperar. Este punto toma mucha más relevancia, si tenemos en cuenta que los clientes reciben constantemente publicidad e información sobre productos y servicios por múltiples canales. La empresa que se queda con el cliente, será la que ofrezca mayor comodidad y rapidez en el proceso de compra.

Los clientes esperan recibir respuesta en cinco minutos o menos. Además, el 71% de los consumidores quieren una respuesta en tiempo real.

Para lograrlo seguro deberás implementar herramientas de automatización, pero recuerda,
las personas deben sentirse bien atendidas, por eso es clave la forma como desarrollas tus
bots. Soluciones de Chatbot

Empresas con prácticas de sostenibilidad ambiental

Con la creciente concientización sobre la importancia de cuidar a nuestro planeta, los consumidores están optando por productos y servicios que tengan prácticas sostenibles con el medio ambiente. La clave será tener prácticas sostenibles reales, y que los clientes puedan comprobarlo. Una recomendación es tener en tu sitio web, una sección donde tu empresa cuente con transparencia las prácticas que tienen en esta materia.

Soluciones autoservicio

A pesar de que a las personas les gusta ser atendidas por personas, esto no siempre aplica para todo tipo de necesidades que tiene el cliente.

Tu trabajo es entender qué solicitudes puede gestionar el cliente sin ayuda de otro humano, y generar soluciones autoservicio que les permita dar solución en tiempo real a sus necesidades, cuando y donde lo requieran.

En serio, a los clientes les gusta la atención personalizada

Las empresas que centraron sus esfuerzos en la personalización registraron un aumento del 33% en la fidelidad y el compromiso de los clientes.

La forma más directa y efectiva para dar un trato personalizado, es que en cada interacción que tenga un consumidor con la empresa se le llame por su nombre.

Otra estrategia para ofrecer una atención personalizada es hacer uso de herramientas de CRM, que le permitan conocer información sobre tu cliente para que puedas ofrecerle información, productos y servicios, basados en su historial de compra, frecuencia de compra entre otros aspectos, sin necesidad de estar preguntando al cliente sobre sus preferencias.

la clave es generar la sensación que si conocen la relación que dicho cliente tiene con la marca.

Los datos como insumo para servicio al cliente

De la mano al punto anterior, utilizar la tecnología no solo para conocer al cliente y ofrecerle lo que realmente le interesa, sino también para hacer un monitoreo de desempeño al servicio al cliente que se presta.

Acá se vuelven muy relevante los KPIS y su constante monitoreo, para poder tomar acción en los procesos que no estén bien calificados, y reforzar o replicar aquellos en los que el cliente tenga una buena experiencia.

Los bots siguen fuertes en la atención al cliente

Los bots tienen muchas ventajas; como dar respuestas inmediatas sin importar el lugar o la hora, liberar tiempo operativo y/o ocuparse de tareas repetitivas, entre otros.

Pero el verdadero valor agregado en servicio al cliente, es que por medio de los robot, se puede entregar al equipo de servicio al cliente información valiosa que permita ofrecer un servicio omnicanal.

En otras palabras, los robots deben hacer parte de tu equipo de servicio al cliente para mejorar la experiencia que ofreces y no para reemplazar a tus colaboradores, juntos, podrás ofrecer una atención al cliente excepcional.