¿Cómo lograr agentes de call center más comprometidos?

Capacitación de agentes de call center

Los Agentes de call center deben ser capacitados para que desarrollen un nivel de compromiso con su rol y la organización, que se vea directamente reflejado en el servicio al cliente que ofrecen.

Cuando un asesor se hace cargo del problema de un cliente, empieza a reconstruir la confianza, los clientes se sienten valorados. En teoría, el cliente puede sentarse y relajarse, mientras el asesor hace todo el trabajo. Es importante ir más allá del protocolo estándar, debe haber un interés genuino por conseguir el resultado correcto para el cliente.

Esta actitud de los agentes de call center contribuye al incremento de resolución de en primer contacto (FCR), satisfacción del cliente y por ende, aumento de los ingresos, pero el problema es que no es la actitud que siempre tienen ¿Por qué?

Acá es donde toma relevancia la capacitación. Para apropiarse de los contactos con los clientes, los call center deben fomentar una cultura de confianza y empoderamiento. Cuando los asesores no están capacitados para cumplir con los objetivos clave de servicio al cliente, el resultado no solo es una falta de apropiación, sino también una alta rotación. Si la apropiación se pone en el corazón de la cultura del call center, la empresa realmente se destacará.

Empecemos por lo básico, en lugar de encontrar razones para decir “no”, busquemos más formas de atender a los clientes y decir “sí”. Los call center pueden capacitar a los asesores en estas “formas” y darles el espacio para que se apropien de ellos.

Lo anterior, implica incentivar un enfoque más proactivo que solo capacitar a los asesores para que se ocupen de los clientes enojados.

Pero para que un agente de call center pueda ser más proactivo y decir más SI, necesita estar empoderado. Por ejemplo,  incentivar la reducción en la adherencia al guion,  reconocer cuando los asesores encuentren soluciones innovadoras, mostrar confianza en sus acciones y más, puede hacer maravillas.

Este último punto, la confianza, es crucial porque solo puedes empoderar verdaderamente a las personas cuando confías en ellas, por esto debes cambiar la cultura de “comando y control” para cumplir con las metas de eficiencia y costos a corto plazo.

¿Por qué los asesores dicen “no” a los clientes? A veces es porque no confían en encontrar una buena solución a la consulta del cliente, la buena noticia es que se puede trabajar en la seguridad de los asesores, para que tengan confianza en apropiarse de los contactos de los clientes. ¿cómo?

Con capacitación de agentes de call center

• El primer paso es desarrollar el conocimiento de un asesor, con formación continua.
• El juego de roles es una excelente manera de desarrollar esta experiencia dentro de un entorno seguro.
• El coaching, la tutoría como retroalimentación positiva; ​​resalta el buen desempeño.
• Proporciona comentarios claros y concisos al evaluar contactos no tan buenos, haciendo que la meta ideal parezca alcanzable.
• Cuando un asesor tenga que aprender una nueva habilidad, divídela en pequeños pedazos y celebra su progreso.

Al seguir estas prácticas, los centros de contacto pueden ofrecer un gran apoyo a los asesores y reforzar su confianza para tomar el control y la propiedad de en las conversaciones.

Otro aspecto importante es la capacitación en responsabilidad.

Responsabilidad es evaluar una situación y tomar decisiones deliberadas sobre cómo manejarla, no significa que el problema se resolverá, pero le muestra al cliente la intención correcta. En otras palabras, ¿voy a hacer todo lo que sea posible por este cliente o estoy adoptando una mentalidad en esta conversación de “no me importa” o “no quiero estar aquí”?

Un cambio de idioma ayuda en la resolución de problemas. Incluir palabras como: “yo”, “usted” y “mí”, muestran al cliente que ayudarlo es una prioridad personal.

Asumir la responsabilidad se trata de deshacerse del guion y las frases establecidas y ser el defensor del cliente dentro de la empresa.

Palabras que se deben evitar

Sin embargo, hay algunas malas prácticas de lenguaje que se deben evitar, por ejemplo:

• Desafortunadamente
• Eso va en contra de nuestra política
• Haré esto como una cortesía única
• No puedo hacer eso por usted
• Lamento que te sientas así

Palabras a tener en cuenta

Por el contrario, las declaraciones de propiedad muestran el total compromiso de su agente:

• Haré todo lo que pueda para arreglar esto antes de que acabe el día.
• Me pondré en contacto con usted tan pronto como pueda recibir una actualización.
• La razón por la que no puedo hacer esto de inmediato es… Sin embargo, hablaré con el departamento X y veré si puedo acelerar las cosas.

Todo lo anterior está encaminado a crear un entorno en el que los asesores se sientan cómodos al apropiarse de las conversaciones con los clientes, y que los call center ayuden a sus equipos a encontrar formas de solucionar efectivamente las solicitudes de los clientes.