Servicio al cliente personalizado

Como lo hemos hablado en nuestros blogs anteriores, existen dos formas de ofrecer servicio al cliente, sea al interior de su organización con la tecnología idónea para esto, o tercerizado con un aliado que se encargue de operarlo. (Si desea conocer los beneficios de tener Call Center propio o tercerizado, lo invitamos a leer nuestro blog. call center propio o tercerizado

Independiente de la elección que haya tomado su compañía, es importante comprender que en la mayoría de ocasiones, el servicio que ofrece al cliente, dista mucho de la expectativa que el cliente tiene y que tan satisfecho queda después de ser atendido por su centro de contacto.

Call Center Helper y Data Vantage Group (DVG) realizaron una encuesta a diferentes empresas y proveedores que cuentan con áreas de servicio al cliente, para entender que causa el mayor daño a la experiencia del usuario.

Los hallazgos se separan entre empresas con su centro de contacto interno y su call center tercerizado. A continuación presentamos los principales hallazgos:

Empresas que cuentan con un centro de contacto interno:

• El 33% de las empresas encuestadas no creen que tengan al cliente en el centro de las operaciones.
• El 68% de las empresas encuestadas no saben o no están seguros quiénes son sus clientes.

Empresas con centros de contacto tercerizado:

• El 16% de las empresas encuestadas afirman que no tienen al cliente en el centro de las operaciones,
• un 46% no está seguro si lo hacen.
• El 50% no cree que sus empresas sepan realmente quiénes son sus clientes.

Cuando los clientes se contactan por cualquiera de los canales de atención que se tienen dispuestos para esto, y no sienten que los conocen o no tienen la información para identificarlos y hacerlos sentir reconocidos, se genera una gran insatisfacción.

Es acá donde una correcta administración de la información y la segmentación toman importancia.

Solo el 24% de todas las organizaciones han segmentado su base de datos, y solo el 12% de ellas pueden mostrar información de sus clientes en las plataformas de sus centros de contacto.

La mayoría de las organizaciones están más dispuestas a invertir dinero en su plataforma de TI en lugar de integrar y  administrar los datos que ya tienen con plataformas de CRM Si desea conocer  soluciones de integración con CRM, lo invitamos a visitar Soluciones tecnológicas BPO

Tener la información adecuada de los clientes en los centros de contacto no solo genera satisfacción al cliente, sino que disminuye la  tasa de abandono del personal de atención. Hay estudios que confirman que aquellos centros de contacto que entienden qué datos tienen, cuánto les cuesta y cómo pueden usar mejor la información de sus clientes, disminuye de un de un 32% al 11% las renuncias del personal.

Mientras que aquellos centros de contacto que utilizan bien la información, tienen las herramientas y tecnología para administrar correctamente la data del cliente, han mejorado en un 40% las cifras de retención.

Entonces, ¿Cómo ofrecer un servicio que se ajuste a la expectativa de tus clientes?

Se trata de hacer pequeños acciones que marquen una gran diferencia. brinda un servicio al cliente personalizado

• Cuente con las herramientas que permitan gestionar correctamente la información de los clientes, que permita identificarlos, conocerlos y hacerlos sentir que sabemos de ellos.

• Cuando hable con clientes potenciales por primera vez, pregúnteles sus expectativas, sus gustos y toda la información que necesite para conocerlo mejor y darle un mejor servicio.

• Realice una segmentación para darle un trato personalizado a sus clientes, si no está seguro de la  segmentación de clientes que realizó mejor no haga uso de ella. Puede hacer que cometa errores y en vez de ser beneficioso, cause malestar o inconformidad con sus clientes.

• Establezca indicadores de desempeño (KPI) relevantes, así puede comenzar a obtener un indicador de la satisfacción del cliente. Aprenda más sobre la importancia de los datos en las empresas en nuestro blog Importancia del análisis de datos en las empresas

• Realice encuestas de satisfacción con el servicio, será un indicador directo del cliente.

• Empodere a sus agentes, de la libertad de detectar y actuar sobre la actitud que pueda tener de la persona que llama, esto generará mayor satisfacción del cliente.

• Capacite constantemente a sus agentes, deles retroalimentación contante de su desempeño, solo así logrará crear una verdadera cultura de atención al cliente.