Escuchar al cliente, la clave del éxito para una buena atención en tu empresa

Escuchar a las personas cuando nos hablan, no solo hace que se sientan reconocidas, respetadas y valoradas, sino que permite crear un vínculo emocional, una conexión. Así mismo, permitir que los demás se expresen, nos da la posibilidad de conocer sus pensamientos, emociones y sentimientos.

Escuchar no es solo una actitud, también es una aptitud y por eso se debe capacitar a los agentes para mejorar esta habilidad. Desarrollarla o mejorarla, requiere apertura, transparencia y ganas de comprender lo que el otro quiere transmitir, para lograr un balance de comunicación que realmente abra las puertas a un diálogo.

A continuación les ofrecemos unos tips para mejorar la habilidad de escucha de tus agentes o personal de atención al cliente.

• Mantente enfocado: no permitas que el ruido o el ambiente te distraiga de la conversación. Si deseas conocer equipos de alta tecnología para evitar las distracciones de sus agentes, consulta Nuestras Soluciones tecnológicas

• Detecta emociones: ¿consideras que el tono de voz respalda las palabras que están usando? Si el cliente parece frustrado o molesto, usa la empatía. Si el cliente suena optimista, intenta mantener esa positividad haciendo coincidir su tono.

• Haz preguntas: para obtener más información sobre lo que está expresando el cliente.

• No interrumpas: pon más atención cuando no estés hablando, deja que el cliente termine lo que está diciendo, las interrupciones pueden romper el hilo de sus pensamientos y puede interpretarse como descortés.

• No te anticipes: evita adelantarte a lo que va a decir la persona que llama, es probable que te equivoques y se pierda parte del contenido de su conversación, la cual podría ser valiosa para generar una buena experiencia.

• Resume: para comprobar que has escuchado correctamente los hechos claves y el contenido de la conversación de la persona que llama. También le permite a la persona que llama, saber que lo has entendido. “Lo que estoy escuchando es …” y “Parece que estás diciendo …” son excelentes formas de reflexionar y resumir.

• Toma nota: acostúmbrate a hacer referencias breves y rápidas a cualquier pregunta que desee formular o puntos que desee plantear o comentar. Si estás pensando en respuestas mientras la persona que llama está hablando, no estás escuchando.

• Pide aclaraciones: si tienes dificultades para escuchar, o no te queda claro un punto, no dudes en preguntar, Podrías decir: “Lamento haberme perdido ese último punto. Por favor, me lo puede repetir.

• Evita estereotipar: no hacer suposiciones sobre cómo espera que actúen o qué espera que digan, esto sesgará su escucha. Cada cliente es diferente y asumir que una solución adecuada para un cliente será la adecuada para otro, no es un gran ejemplo de servicio al cliente.

Evita caer en las actitudes que no permiten escuchar:

• Creemos que tenemos razón y la otra persona está equivocada.

• Sentimos que debemos terminar la llamada lo más pronto posible.

• Preferimos hablar antes que escuchar.

• Estamos esperando brechas o pausas para intervenir con nuestra respuesta.

Trabajar en la habilidad de la escucha no solo requiere un esfuerzo importante de la gerencia por capacitar a los colaboradores, sino que requiere del compromiso de los agentes para lograrlo. Te invitamos a leer nuestro blog ¿Cómo lograr agentes de call center más comprometidos? donde aprenderás a tener empleados más comprometidos, y encontrarás las etiquetas de comportamiento, que les darán un correcto mensaje a los clientes cuando son atendidos.