Caso: Abad Laboratorio

Abad Laboratorio crece sus ventas, formalizando su centro de contacto

ABAD Laboratorio, es una empresa que presta servicios de exámenes de laboratorio clínico general, con la más alta tecnología. Cuenta con más de 40 años de experiencia, se encuentra ubicado actualmente en la ciudad de Medellín.

Hoy son un referente importante, para médicos por su calidad científica, y pacientes por su calidad humana, la cual hace que el servicio al cliente ofrecido sea una prioridad en su negocio.

El mayor reto a la hora de atender a sus pacientes es garantizar la adherencia a los protocolos de atención en los momentos de verdad, que van desde la atención a las llamadas, el agendamiento de los domicilios, hasta la calidad en la prestación del servicio. Comprometidos con esto, identificaron que tenían unas oportunidades de mejora en los procesos de atención y recepción de las llamadas:

• Llamadas no atendidas.
• Asignación de domicilios.
• Encuestas de satisfacción posterior al servicio.
• Dificultad para acceder a la consulta de resultados.

Para poder hacer frente a todas las oportunidades de mejora, ABAD Laboratorio encontró en SOLUCIONES BPO un aliado estratégico para mejorar el servicio al cliente.

Modernizamos su infraestructura telefónica, anteriormente eran análogos y quedaban ciegos con la trazabilidad de la llamada. Hoy, este problema quedó resuelto, tienen un servicio de atención omnicanal (llamadas y chats) con todos los indicadores de atención, por ejemplo, pueden hacer seguimiento al % de abandono, nivel de servicio, para qué se contactan los pacientes, entre otros; además que ha permitido mejorar el servicio que se ofrece cuando un
colaborador atiende una llamada.

Un claro ejemplo de mejora en servicio y optimización de recursos es que ya pueden organizar su personal internamente para poner más personas a atender llamadas en los horarios picos, y redistribuirlos en otras actividades en horarios no tan congestionados. Las automatizaciones y omnicanalidad permiten que el abandono de llamadas o chats que implican generación de ingresos sea mínimo.

Dentro de los indicadores que fueron implementados están:

• Número de domicilios programados.
• Número de llamadas recibidas.
• Duración de la llamada.
• % de abandono de llamada.
• Calificación del servicio recibido.
• Ocupación del agente.

ABAD está gratamente satisfecho con las mejoras que le hemos traído para el servicio al cliente que están ofreciendo. No solo han profesionalizado el servicio, sino que cuentan con herramientas de monitoreo y control que permite mejora continua.

Todo esto les ha permitido organizarse mejor, lo cual se vio reflejado con la llegada de la pandemia actual de COVID19, donde afirman que si no fuera por las herramientas tecnológicas, los reportes, y el soporte con altísima calidad humana ofrecido por SOLUCIONES BPO, el laboratorio habría colapsado. Solo de esta manera pudieron hacer frente a la demanda creciente de sus servicios, sin descuidar la calidad de servicio al cliente.

¿ABAD laboratorio recomendaría a SOLUCIONES BPO? Definitivamente sí!

SI, porque permiten a una empresa monitorear el tema y generar reportes que le permiten al usuario tomar las mejores decisiones