Cuatro preguntas relevantes sobre los call center

 Preguntas relevantes sobre los call center¿Qué es call center? ¿Para qué sirve? ¿Cómo funciona? ¿Cómo medir su desempeño?

¿Qué es call center?

Un call center es un centro de llamadas mediante el cual los asesores o agentes de atención al cliente reciben y realizan llamadas a clientes actuales y potenciales para atender sus solicitudes, vender, realizar sondeos, entre otros. Su objetivo principal es ofrecer una excelente atención para generar  una experiencia positiva con la empresa.

Las empresas pueden implementar su call center al interior de la organización con un área dedicada a este fin, o pueden delegar su operación a un tercero (tercerizado), quien se encarga de ofrecer el servicio al cliente. Para conocer si tu empresa debe contar con un call center propio o tercerizado, te invitamos a leer nuestro Blog. Beneficios e implicaciones de tener un call center propio o tenerlo tercerizado. https://solucionesbpo.com/call-center-propio-o-tenerlo-tercerizado/

Adicional, los call center se podrían diferenciar por el tipo de interacciones que generan con sus clientes actuales y potenciales:

  • Call Center Entrante: conocido como inbound. Es aquel que se encarga de recibir las llamadas del cliente, para atender sus solicitudes, quejas o reclamos. Generalmente cumple con una función más de soporte y ayuda para resolver inconvenientes relacionados con los productos o servicios comprados o contratados.
  • Call Center Saliente: se caracteriza por ser la empresa (o el call center cuando es tercerizado) quien genera o da inicio al contacto con el cliente, a través de una llamada. Es conocido también con el nombre de outbound. Están un poco más relacionadas con temas comerciales, como por ejemplo: agendar visitas del equipo de ventas con los clientes potenciales, informar al cliente novedades sobre su producto o servicio, contactar nuevos clientes potenciales, ofrecer nuevos productos a clientes actuales, realizar investigación de marketing, entre otras.

Sin embargo, muchas empresas tienen sus centros de contacto con ambos tipos de interacciones, es decir, están en la capacidad de realizar campañas de inbound y outbound.

¿Para qué sirve un call center?

  • Ofrecer servicio especializado en atención al cliente – Atención de PQRs.
  • Gestionar un gran volumen de llamadas entrantes y salientes
  • Documentar tickets del servicio prestado
  • Ofrecer el insumo de información necesario para  realizar campañas de marketing
  • Brindar soporte especializado en procesos y operaciones cotidianas
  • Tener un canal de ventas adicional, conocido como telemarketing
  • Generar indicadores de desempeño que permiten mejorar el rendimiento de su equipo de servicio al cliente.

Es de vital importancia que el call center genere experiencias memorables para los clientes, pues solo de esta manera aportan a la construcción de la lealtad.

¿Cómo funciona un call center?

Gestiona las llamadas entrantes y salientes de la empresa con sus clientes. Estos contactos son recibidos a través de un conmutador, que mantiene las llamadas en espera y las redirecciona, de acuerdo con la disponibilidad de los asesores.

Una vez un asesor recibe la llamada, gestiona su solicitud y al finalizar, solicita evaluar la atención recibida, para así poder medir el desempeño y mejorar de la experiencia de los clientes.

¿Cómo medir el desempeño de un call center?

Para que un call center funcione adecuadamente y además esté en mejora continua, es fundamental realizar monitoreo y mediciones. Este proceso no consiste solo en buscar aspectos negativos para encontrar de oportunidades de mejora exclusivamente, también es importante identificar las mejores prácticas, reforzarlas y replicarlas al interior del call center. Del correcto análisis de la información y de las acciones de mejora que se planteen, dependerá la calidad del call center.

Para profundizar un poco en ¿cómo puedo medir el desempeño de mi call center?, lo invitamos a leer nuestro Blog. https://solucionesbpo.com/como-puedo-medir-el-desempeno-de-mi-centro-de-contacto-o-call-center/

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