¿Como saber la calidad de mi Call Center?

Conoce cómo medir la calidad de tu Call center

Para que tu call center cumpla con altos estándares de calidad, debes contar con un plan y
cumplir ciertos pasos para que puedas garantizar una excelente calidad del servicio; a
continuación hablaremos de todos los aspectos que debes considerar.

Empieza por definir el enfoque de calidad que desea garantizar tu call center:

debes definir qué significa servicio de calidad para tu empresa y tus clientes, y buscar equilibrar ambas necesidades, de esta manera estarán alineadas las expectativas internas y externas. Adicional, es necesario probar que los indicadores vs la satisfacción del cliente.

Crea una visión interna de servicio al cliente:

si ya tienes claro el enfoque de calidad, debes comunicarlo a tus asesores para que todos estén alineados, esta será la mejor forma de lograr el objetivo de calidad propuesto. Adicional, también será una herramienta que te permitirá definir mejor el control de desempeño de los colaboradores.

Define el comportamiento deseado que deben cumplir tus asesores:

es recomendable definir requisitos para el cargo como actitudes y aptitudes de cara al enfoque planeado. Estos requisitos pueden dividirse en:

• Los que soportan la declaración de servicio. Está relacionada con que la persona pueda representar la empresa.
• Las habilidades, educación y experiencia propias para el cargo.
• Los reglamentarios en caso de requerirse para alguna industria.

Comprende la pirámide de la experiencia del cliente y utilízala en tu estrategia:

es un modelo de Forrester que fue adaptado del artículo de Elizabeth B. N. Sanders “CONVERGING PERSPECTIVES: Product Development Research for the 1990s”. Es importante conocerla para así trazar el camino que deben seguir tus asesores y tus procesos para garantizar la calidad del servicio. Los 3 pilares son:

• Agradable (fila superior): “Me siento bien con eso”: esto tiende a generar un enganche emocional y hoy en día está tomando muchísima relevancia en los call center.
• Fácil (fila intermedia): “No tuve que trabajar duro”: el mundo actual exige que todo sea fácil de hacer/solucionar.
• Satisface las necesidades (fila inferior): “Logré mi objetivo”

Dale mayor peso a indicadores más relevantes:

cuando se tiene una visión clara de calidad, definir los indicadores que permitan medir si se está cumpliendo o no, es sencillo. La recomendación es que antes de monitorear todo los KPIS establecidos, se debe tener un orden de relevancia para poder dar una prioridad a su corrección, y definir en qué medida se está cumpliendo con el objetivo de calidad propuesto. Esta orden de relevancia también ayudará a alinear expectativas, pues los asesores pondrán más atención en aspectos que son más relevantes para la compañía y para el cliente.

Ayuda a mejorar a tus asesores:

calificar su desempeño es importante, pero solo de ti depende darles las herramientas para mejorar. Con esto nos referimos a que debes guiarlos, indicarles los comportamientos deseados, las medidas correctivas para las cosas sujetas a mejora, y adicional reforzar los comportamientos positivos para que
los sigan haciendo adecuadamente. Mínimo una reunión mensual es lo ideal para la mejora continua.
Muchos de estos aspectos son dados por obvios o como no importantes a la hora de tener programas de calidad de servicio. Cada uno tiene una razón de ser, e implementarlos todos te dará más certeza que tu compañía estará ofreciendo una excelente calidad en el servicio al cliente que ofrece.

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