Como lo hablamos en nuestro blog anterior, el call center nació de la necesidad de las organizaciones de contar con un área propia o tercerizada, que les permitiera recibir y realizar llamadas a sus clientes. Adicional, les compartimos pautas para identificar si su empresa necesita contar con uno, sin importar el tamaño. Razones para tener tu contact center.

La atención al cliente y la experiencia que le ofrecemos son fundamentales para el éxito de una organización, por esto contar con un área dedicada 100% a la atención al cliente tiene muchos beneficios para tu empresa, entre los cuales sobresalen su aporte para mejorar la calidad del servicio, a disminuir los tiempos de atención, a reducir los costos y lo más importante, a crear satisfacción de cliente lo cual se ve reflejado en los ingresos y rentabilidad de tu compañía.

Existen dos alternativas para implementar un call center

Tercerizarlo con un aliado estratégico o implementarlo desde el interior de tu organización, pero para elegir el adecuado es importante conocer los beneficios e implicaciones que tiene contar con un call center propio y con un call center tercerizado, y así tomar la mejor decisión basada en la realidad de tu negocio. Te compartimos los más relevantes.

Call center Propio

Sacar provecho de la fortaleza de atención al cliente interna. Sirve para atender campañas de ventas, posventa, cobranza, telemercadeo, entre otras, pero el personal interno normalmente solo tiene la capacidad y experticia para atender 1 tipo de campaña, es decir, el que sabe vender, no sabe cobrar.

Tecnología

Debe asumirse la adquisición de equipos y la obsolescencia, o la renta de tecnología de call center en la nube.

Recurso humano

La contratación y capacitación está a cargo de la empresa.  Además de los agentes, se debe contar con un líder de la operación, con la dedicación adecuada para lograr el éxito de las campañas.

Experticia

El personal tiene alto conocimiento corporativo, pero solo tendrá experiencia en temas relacionados a la misma organización.

Rapidez en solución de PQRs

La probabilidad de hacerlo en la primera llamada es mayor.

Monitoreo e indicadores de desempeño

No se cuenta con la tecnología adecuada para obtener indicadores en línea sobre la gestión del centro de llamadas, pero esta plataforma de monitoreo e indicadores puede ser adquirida a un aliado experto.

Call Center Tercerizado

Aliado estratégico para fortalecer su organización.

Sirve para atender campañas de ventas, posventa, cobranza, telemercadeo, entre otras. El aliado cuenta con personal experto en cada tipo de campaña, por la que puede atender cualquiera según la necesidad.

Tecnología

NO se adquieren equipos por lo que no hay riesgo de obsolescencia. La tecnología la provee el Aliado.

Recurso humano:

NO asume el riesgo del recurso humano, pues la contratación y capacitación está a cargo del Aliado estratégico. Adicional, los Call center cuentan con un equipo de apoyo a los agentes: líder de cuenta, operación, formación, calidad y controlador de bases de datos para garantizar la calidad.

Experticia:

El personal debe adquirir conocimiento corporativo, pero cuenta con la experiencia de las mejores prácticas y casos resueltos.

Rapidez en solución de PQRs:

Se requiere capacitación permanente para resolverlas en primer contacto.

Monitoreo e indicadores de desempeño:

Se realiza monitoreo en tiempo real de las campañas y los agentes, con el fin de mejorar el desempeño de los mismos. Permite tener un margen de comparación vs otras campañas para identificar oportunidades de mejora.

Los beneficios y las implicaciones de contar con un call center propio o tercerizado aplicado a una industria, por ejemplo, el sector salud, los podemos ver en la imagen a continuación:

Ahora cuentas con más insumos para poder definir si deseas contar con un call center propio o tercerizado, lo importante es que en cualquiera de los dos casos, busques un aliado confiable que te ayude en el proceso, y lleve el servicio al cliente de su empresa al siguiente nivel.

Somos expertos en prestación de servicios de Call Center tercerizado y proveemos la asesoría y/o la tecnología y/o licencias para la implementación del call center al interior de su compañía.

Todos nuestros servicios integran personal experto en atención de Call Center con tecnología innovadora, ofreciendo soluciones versátiles que impulsan tu gestión comercial y operativa, así como la imagen corporativa de nuestros clientes, lo cual se traduce en el cumplimiento de los objetivos planteados.