Los Call Center y la importancia en la experiencia del cliente

Los canales telefónicos o call center, son centros de llamadas que contribuyen a dar una respuesta satisfactoria a las necesidades de los clientes. En la actualidad, a pesar de las nuevas tecnologías de la información, siguen siendo una vía indispensable en el desarrollo comercial de las organizaciones y dan la oportunidad de conseguir más usuarios y nuevos mercados.
Uno de sus retos está en lograr una verdadera experiencia con los usuarios a través de la voz, por eso, la comunicación tiene que ser cercana, profesional y dinámica haciendo que el cliente encuentre lo que necesita. En este tipo de espacios, es determinante entender el proceso comunicativo con el fin de lograr un mensaje claro y conciso.

Retos de los call center

Hablar el mismo idioma:

La primera barrera que puede tener un call center es el idioma, y no solo hacemos referencia al asunto de manejar la misma lengua como el inglés, español, italiano o mandarín. También es indispensable entender algunos términos propios de las regiones, referencias a objetos que dentro de su imaginario significan algo positivo o negativo y hasta regionalismos que pueden hacer fluir la comunicación y explicar muchísimo mejor el portafolio de servicios de la organización.

Capacitar el personal:

La capacitación de las personas que hacen o reciben llamadas se tiene que enfocar en que éstas conozcan, prueben y entiendan el producto o servicio que están ofreciendo a las diferentes personas. De igual manera, que sepan responder a las inquietudes de los clientes cuando estos llamen a solicitar una asistencia técnica, la mejora en el servicio u otra queja o reclamo que pueda presentarse.

Por otro lado, la capacitación del personal se tiene que centrar en el manejo de la voz, en no hablar ni muy duro ni muy fuerte, en la utilización de modales como saludar, presentarse y despedirse; de esta manera, se genera una mayor confianza con los usuarios y potenciales clientes.
El personal es el encargado de gestionar un gran volumen de llamadas entrantes y salientes que, de no estar capacitado y de no contar con los equipos tecnológicos adecuados, puede convertirse en un gran problema para la empresa. Por eso, se debe invertir en capital humano y tecnológico. Ver nuestras soluciones tecnológicas https://solucionesbpo.com/soluciones-tecnologicas/

Equipos tecnológicos

Cada día las tecnologías de la información y la comunicación avanzan en calidad y cobertura, aún así, las personas demandan una atención más personalizada y focalizada donde se sientan importantes y
comprendidas de acuerdo a las necesidades que tienen en su vida personal o laboral.

Es así como las nuevas tecnologías permiten una mejor gestión de las llamadas, ahorro de tiempo en el servicio y hasta la inclusión de respuestas automatizadas que hacen que el cliente llegue por su propia cuenta a la información que desea sin la necesidad de una persona al otro lado de la línea. También, se pueden incluir encuestas para conocer la calidad del servicio de call center u otro que preste la compañía.

Mediciones constantes

Lo que no se mide, se desconoce y no se mejora. Los centros de llamada tienen que ser fuente constante de información con el fin de desarrollar herramientas y capacidades que ayuden a optimizar el servicio. El tiempo de atención, la manera en cómo se atiende, el seguimiento a la respuesta del usuario y otros puntos, contribuyen a que la compañía tenga mejores resultados a mediano y largo plazo.

En resumidas cuentas, los canales telefónicos tanto para atender como para ofrecer un producto o servicio, implican un personal capacitado que llegue a los clientes, entendiendo sus necesidades, equipos tecnológicos óptimos y testeos permanentes dentro y fuera de la organización con la información que brindan los usuarios.

¿Por qué elegir un call center?

Un call center, bien direccionado y enfocado, puede traer grandes beneficios para la organización. La utilización de los mismos se debe plantear desde la estrategia corporativa y comercial de la empresa de acuerdo a un estudio detallado desde todos los campos de la organización y sus aspiraciones de crecimiento.

De esta manera, los centros de llamadas pasan a ser un motor que potencializa las ventas o la calidad del servicio. Hay que tener en cuenta que no todas las personas están dispuestas a esperar por un largo tiempo, así que es importante darles una respuesta oportuna o buscar otro tipo de contacto que sí posibilite largos períodos de espera.

En muchos casos, los call center no cumplen la función de brindar una atención personalizada y rápida y esto lleva a la pérdida de clientes. El tiempo es oro en un mundo globalizado y dinámico.

Por último, y lo más importante, siempre hay que ponerse en los zapatos del usuario y hacerse múltiples preguntas. De esta manera, se prestará un mejor servicio a la hora de atender las llamadas.