La experiencia que ofreces a tus clientes marca la diferencia entre si te prefieren a ti o a la competencia, si son clientes fieles y promotores de tu marca, o si se van con la mejor oferta. A continuación, te compartimos

5 tendencias que debes conocer e implementar para lograr engagement de tus clientes.

1. Piensa en experiencia para smartphones, son los que marcan la parada.

No tienes que pensar en invertir en desarrollar costosas aplicaciones si no estás seguro que tu cliente las va a descargar. Existen micro-aplicaciones donde el cliente recibe un enlace, hace clic y lanza algo que parece una aplicación, pero no tiene que descargarlo. Puedes personalizarlo, hacer todo lo que podría hacer de otra manera en una aplicación, sin llenar la memoria del teléfono del cliente.

En términos de teléfonos inteligentes, la industria de la experiencia del cliente también está comenzando a investigar cómo pueden comenzar a usar asistentes de voz, como Siri y Alexa, para automatizar tareas para los clientes.

Sigue ocupando un lugar muy importante en el uso de canales en la actualidad. Probablemente no sea su primera opción, ya que intentarán utilizar los canales digitales primero, pero lo harán cuando sus solicitudes sean complejas como lo hablamos en nuestro blog anterior. Balance entre atención al cliente digital o atención humana. No permitas que la tecnología y las últimas innovaciones en la experiencia del cliente te hagan olvidar los conceptos básicos del servicio al cliente.

3. Crecimiento  constante del Live Chat. ¿Por qué?

• Ofrece a los clientes una forma de acceder a soporte inmediato sin levantar el teléfono.
•  Brinda a los asesores cierta variedad de trabajos y se adapta mejor a las preferencias generales de comunicación de las personas más jóvenes.
• Permite a las organizaciones  ser más eficientes; al utilizar el chat en vivo para contactos simples y recurrentes, los asesores podrán trabajar con una mayor concurrencia y atender varios contactos en simultánea. (si el chat se ha posicionado como un canal solo para contactos simples, para que los asesores puedan trabajar con una mayor concurrencia).

4. Chatbots siguen con un papel muy importante

Últimamente se ha generado un boom en el uso de los chatbots, sin embargo se escucha con frecuencia que no cumplen las expectativas que el usuario tiene.  Hoy garantizar una correcta experiencia del Bot es un gran reto. 

Evita cometer los errores comunes a la hora de automatizar las conversaciones vía chat, esto hace perder el engagement con tu cliente. Para ello te recomendamos leer nuestro blog. ¿Cómo crear chatbots que simulen la atención humana?

5. Tenga en cuenta herramientas de autoservicio.

El autoservicio se está robando el show, pues diferentes formas de autoservicio están prosperando ya que los clientes buscan la simplicidad. A menudo, el autoservicio está disponible a través del IVR, y el 73.2% de los centros de contacto tienen esta funcionalidad, según un informe de Call Center Helper de 2019.

El 53,7% de los centros de contacto también han instalado una de las siguientes formas de autoservicio:

• CRM
• IVR
• Una página de preguntas frecuentes
• Buscador inteligente de sitios web

Para que el autoservicio funcione bien dentro de su negocio, Paul Weald, Director de mcx, recomienda observar de cerca los primeros tres pasos.

• Viaje del cliente: comprender el contexto de la visita del cliente
• Funcionalidad: Proporcione la información correcta para resolver la consulta del cliente.
• Experiencia de usuario: Hágalo intuitivo y simple

Estos tres pasos ayudarán a garantizar un buen engagement del cliente digital.