Balance entre atención al cliente digital o atención humana

Según el estudio realizado por Verint y Opinium Research “El Punto Decisivo de los Medios Digitales: ¿Cómo equilibran las organizaciones las demandas de atención al cliente digital y humana?”

el 79% de los encuestados prefieren ser atendidos por personas, además, el 65% de ellos aseguran que las personas ofrecen mejor servicio, sea en punto de venta o por teléfono; pero nos enfrentamos a la era digital donde cada vez la atención al cliente es más digital y automatizada.

Según el estudio en mención, el canal de contacto que utilice un consumidor depende de la complejidad de la solicitud; para solicitudes sencillas el medio de preferencia es el teléfono con un 22%, seguido por mensajería instantánea (chats) con un 19%, uso cuenta en línea (portales con acceso bajo credenciales) con un 13% y autoservicio con un 12%.

Cuando la complejidad de la solicitud aumenta, toma mucha más importancia las llamadas telefónicas y la visita al punto físico, con una preferencia de 33% y 34% respectivamente, evidenciando que para solicitudes complejas es más importante la atención directa por personas, y a medida que las solicitudes  se vuelven de menor complejidad, la combinación humano/digital tiene mayor aceptación, hasta llegar a ser 100% digitales.

En definitiva, a pesar de que el mundo actual requiere una migración a canales digitales, no se puede descuidar el lado humano en ninguno de ellos, pues 8/10 encuestados aseguran que les gusta el servicio humano y personalizado.

Un hallazgo interesante de este estudio es: El 58% de los encuestados tienen relaciones de largo plazo con las empresas cuando son atendidos por personas, Solo el 49% tienen relaciones duraderas cuando son atendidos por canales digitales, razón por la que toma mucha más importancia identificar la complejidad de las solicitudes realizadas a tu empresa, y asignar un modelo de atención para cada una de ellas.

Cabe aclarar que detrás de toda interacción digital, también debe haber un balance entre humano/automatización para ofrecer siempre un excelente servicio al cliente.

La inversión en tecnología que permita a las empresas atender a sus usuarios por canales digitales con un balance adecuado de atención directa por humanos, es una prioridad que debe estar en la agenda de todos los directivos.

En este artículo conocerás algunas tecnologías disponibles para ofrecer un excelente servicio que supere las expectativas de sus clientes.

Call center

Contar con un centro de llamadas para ofrecer servicio al cliente de alta calidad iniciando desde 1 agente según las necesidades de tu empresa. Este puede ser propio, es decir, asignar un área de atención al cliente dentro de tu misma organización o tercerizado a una empresa especializada en la prestación de este servicio.

Mensajería

Contar con servicios especializados de mensajería, automatizando algunas respuestas sin perder la atención personalizada y humana para entregar una experiencia memorable.

Inteligencia artificial

Los más usados, son los chatbots: pero existe tecnología disruptiva como el análisis del habla, procesamiento del lenguaje natural, el aprendizaje automático entre otros, que ayudan a las empresas a agilizar la atención con sus usuarios, simulando muy acertadamente el contacto humano.

Autoservicio

Creación o fortalecimiento de canales de autoservicio como sitios web para consulta de información o uso de herramientas, ecommerce, uso de cuentas en línea, desarrollo de aplicativos entro otros, facilitan el servicio al cliente según las preferencias de los consumidores del 2021.