Durante el 2020, la aparición del COVID 19 forzó a todas las empresas a migrar o a acelerar la migración de la atención y servicio al cliente a canales digitales. Según un reciente estudio de Deloitte, en 2021 el 63% de las personas confiarán más en las interacciones digitales; es de esperarse entonces que el éxito de las organizaciones esté dado ahora más que siempre por la experiencia que le ofrecemos a los clientes en los diferentes canales de atención.

Para poder ofrecer una experiencia al cliente memorable, te compartimos las tendencias que debes tener en cuenta para ofrecer un excelente servicio que supere las expectativas de tus clientes.

Tendencias de servicio al cliente para el 2021

1. Atención al cliente digital

  • Sitio web: sea para consulta de información pública o acceso privado a su información (loggeo).
  • Redes sociales.
  • Email.
  • Mensajería instantánea o chat en línea.
  • Aplicaciones móviles.

El siguiente cuadro muestra el canal que cada grupo de edad, quisiera que fuera implementado por las organizaciones.

2. Analítica de datos:

conocer las cifras de atención al cliente, así como conocer al cliente a profundidad, marcará una diferencia notoria frente a la competencia.

3. Inteligencia artificial:

  • Desarrollos para optimizar el servicio al cliente, dando respuestas más rápidas y disminuyendo el costo del talento humano.

4. Mensajería instantánea:

  • Sea por chat en línea, o aplicaciones corporativas de mensajería como WhatsApp, el consumidor actual quiere prontitud en la solución de sus requerimientos y es un medio ideal para ofrecerlo.

Según un informe de Hootsuite, el 45% de los consumidores pasan más tiempo en los servicios de mensajería incluso, Facebook reportó, que su mensajería creció un 50% más desde marzo del 2020.

5. Autoservicio:

  • Las nuevas generaciones les gusta poder solucionar sus necesidades en tiempo real. Estos desarrollos deben ser fáciles de usar, intuitivos y prácticos para que realmente sean usados, de lo contrario será una inversión perdida.

En soluciones BPO contamos con la tecnología y el recurso humano necesario para  el diseño y la implementación de una experiencia memorable para tu cliente a través telefonía y de canales digitales.

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