Inteligencia artificial en centros de contacto 2022

Durante el 2021, Call center Helper en alianza con Nuance, Akixi, NICE, Odigo, Poly and Procedure Flowr, realizaron una encuesta para conocer qué están haciendo los centros de contacto en relación a inteligencia artificial. A continuación presentamos los 5 principales hallazgos para que los puedas tener en cuenta en la implementación de la IA en tu empresa.

1. Implementación de inteligencia artificial en centros de contacto 

• 48.2% – no han implementado inteligencia artificial
• 21.4% – cuentan con una estrategia de inteligencia artificial
• 30.4% – están trabajando en la estrategia 

Esto significa que más de 1/5 de los centros de contacto ha completado un proyecto importante de inteligencia artificial.

La inteligencia artificial puede convertirse en una ventaja competitiva para tu negocio, pues te permite automatizar procesos operativos y/o repetitivos libreando tiempo de tus colaboradores para tareas que requieren más tacto humano, disminuye el error humano y agiliza tiempos de respuesta. Adicionalmente, permite hacer análisis de datos que detecten oportunidades o que permitan realizar predicciones, aspectos que podría tomarle demasiado tiempo a expertos o que simplemente se vuelven inviables de obtener solo por humanos. 

Es momento de identificar los aspectos sujetos a mejora en tu empresa, y llevar a cabo proyectos de implementación de inteligencia artificial. 

2. Motivadores para la implementación de inteligencia artificial
   • 60.3% – incrementar la satisfacción del cliente 
   • 51.6% – disminuir número de solicitudes
   • 47.4% – reducir costos operativos  
   • 21% – incrementar rentabilidad
   • 6.9% – otros: Impulsar la lealtad del cliente/valor de por vida, creación de un mejor sistema de apoyo a los asesores, mejorando la experiencia del empleado, reducir los requisitos de personal, uso de chatbots para proporcionar otro canal de atención al cliente.

Estos hallazgos indican que lograr el equilibrio correcto entre resultados comerciales y de clientes, es muy importante, por lo tanto, no existe un motivador definitivo de la adopción de inteligencia artificial.

Entonces, sabes cuál o cuáles son esas oportunidades que tiene tu empresa para saber cómo priorizar los posibles proyectos de inteligencia artificial. Un buen punto de partida es analizar los datos ¿Tienes cifras de satisfacción del cliente con los procesos de atención? ¿Tienes análisis de costos de tu negocio que te permitan conocer los procesos que salen más costosos para tu empresa? Empieza por analizar estos dos aspectos y tendrás un excelente punto de partida para saber cómo priorizar tus oportunidades. 

1. Inteligencia artificial considerada más fascinante 

*Aproximadamente el 50% de los encuestados la mencionó como muy interesantes. 

• Análisis de datos
• Direccionamiento predictivo
• Modelos de predicción del consumidor
• Generación automática de insigts
• Automatización de robots
• Chatbots

Antes de implementar un proyecto de inteligencia artificial que pueda salir muy costoso para tu empresa, puedes analizar softwares disponibles en el mercado que ya estén desarrollados para cumplir la tarea que tu deseas automatizar. 

Por ejemplo, en Soluciones BPO contamos con un software que arroja un análisis detallado del comportamiento de tu centro de atención al cliente, te invitamos a leer nuestro blog

donde hablamos de las funcionalidades que te ofrece nuestra herramienta tecnológica. 

2.  Experiencia con los chatbots de los otros contact center

* Es la percepción entre la industria, no de los usuarios finales.

• 55.3% – creen que son chatbots mediocres, donde la calidad no está asegurada.
• 23.4% – tuvieron una buena experiencia 
• 9.6% – tuvieron una mala experiencia
• 7.5% – tuvieron una excelente experiencia
• 4.2% tuvieron una terrible experiencia

Queda evidente que la calidad y la experiencia de cliente en los chatbot es algo que sigue siendo un gran reto para los centros de contacto. Es retador, pues ahora muchas empresas cuentan con chats automatizados, pero la evidencia muestra que la experiencia que ofrecen a los usuarios no es satisfactoria.  Si deseas conocer nuestras recomendaciones para crear chatbots que simulen atención humana, te invitamos a leer nuestro blog

Adicional, si quieres desarrollar un chatbot para tu empresa, o personalizar el que ya tienes para que cumpla con las mejores prácticas que te hemos comentado, puedes solicitarlo en https://solucionesbpo.com/soluciones-contact-center/

1. Principal beneficio de la inteligencia artificial en los centro de contacto

• 42.8% – implementar autoservicio
• 27.3% – capturar datos de la interacción de los clientes 
• 15.5% – identificar tipos de llamadas y enrutarlas adecuadamente
• 11.2% – reemplazar procesos de IVR (interactive voice response)

Está claro que la inteligencia artificial no se limita solo a áreas de servicio al cliente, sirve para un sinfín de procesos en cualquier área de una organización, sin embargo, esta encuesta nos deja muchos aprendizajes sobre la inteligencia artificial en los centros de contacto. Entre ellos resaltamos que la mayoría de contact center se ven en la necesidad de implementar proyectos de inteligencia artificial, los cuales están principalmente encaminados a mejorar la satisfacción del cliente, por medio de análisis de datos y generación de sistemas predictivos.

En Soluciones BPO, hemos implementado procesos con inteligencia artificial para mejorar la  atención y la experiencia que se le ofrece al cliente, los cuales están a disposición de tu empresa cuando los necesites.