5 tendencias que revolucionarán la experiencia de cliente en el 2022

Como lo hablamos en nuestro anterior blog, una de las tendencias más marcadas en servicio al cliente para el 2022 es la búsqueda de herramientas o tecnología que te permita mejorar la experiencias que
le ofreces a los clientes y usuarios.

¿Por qué? Desde 2020, impulsados por el distanciamiento social, los centros de contacto y el
servicio de atención al cliente digital dejaron de ser solo un canal de soporte posventa, a ser
un medio para atender todo tipo de solicitudes de clientes y usuarios en general.

Los centros de contacto en la nube se convirtieron en la solución para el trabajo remoto, la
experiencia omnicanal y la inmediatez son ahora un factor determinante en la experiencia de
cliente, siendo el pilar de las estrategias de experiencia de cliente de las organizaciones, pues
pueden encargarse de hacer brillar un negocio o destruirlo.

Para hacer que tu centro de contacto brille en la experiencia al cliente que ofreces, debes
considerar implementar estas 5 tendencias:

Entrega de gratificación instantánea:

Ayudar a un cliente más tarde no es una opción. Los consumidores esperan respuestas 24/7 por cualquier canal, para cualquier solicitud, por lo que debes optimizar los canales de autoservicio para ofrecer un soporte rápido y sin complicaciones.

Sólo el 4% llama primero. Encontramos que más del 65% busca en Google y el 24% revisa el sitio web. Para poner esto en perspectiva, el 96% de las personas intenta canales de autoservicio antes de conectarse con un agente.

Tips:

• Optimiza las FAQ (preguntas frecuentes).
• Realiza SEO (Search engine optimizations).
• Optimiza sus chatbots https://solucionesbpo.com/chatbot/ .
• Preocúpate por la experiencia de tus empleados, así, darán mejor soporte.
• Mide KPis de tu centro de contacto.

Entender la preferencia digital sin importar la generación o edad de los usuarios:

Nuevamente volvemos a la pandemia, ahora la mayoría de usuarios prefieren los canales digitales y las herramientas de autoservicio, como la identificación biométrica, las app bancarias, telemedicina, app de domicilios, el Whatsapp corporativo, entre otras.

Satisfacer las expectativas de los empleados:

tan importante como ofrecer una excelente experiencia a los clientes, es ofrecerle una excelente experiencia a los empleados.

Ellos son los encargados de ofrecer el servicio a los clientes y deben sentirse a gusto para hacerlo bien.
La modalidad de trabajo híbrido o teletrabajo (trabajo remoto o virtual) es ahora una realidad.

El éxito está en desarrollar nuevos modelos de trabajo que funcionen para la empresa y para los empleados, de lo contrario la flexibilidad laboral entorpecerá el servicio que ofreces a tus clientes.
Adicional, contar con modelos de revisión de desempeño será la clave para identificar oportunamente aspectos a mejorar, no solo de los empleados, sino del modelo de trabajo virtual o híbrido, recuerda, el éxito está en el modelo de trabajo que implementes.

Conoce nuestras soluciones tecnológicas para este fin https://solucionesbpo.com/soluciones-tecnologicas/

Favorecer a la proactividad y si es posible a la predicción de solicitudes

El 45 % de los consumidores cambiará de marca si una empresa no se anticipa a sus necesidades (Salesforce).

Proactividad es entender al cliente, qué necesita y anticiparse con una solución, no esperar que se presente algún problema para salir a rescatarlo. Un ejemplo podría ser si tu empresa sabe que el envío de x producto se va a retrasar, informa al cliente por medio de su canal de contacto favorito sobre el retraso, y ofrece alternativas para evitar perjuicios.

Otro ejemplo es, si estás en medio de una llamada y se cae la señal, devolverle al cliente la
llamada y evitar que deba volver a iniciar el proceso de cero.

La predicción es un poco más compleja y requiere la implementación de tecnología para
poder tener análisis futuros basados en la data actual. Un ejemplo simple de predicción, es
un centro de revisión de automóviles.

Un cliente lleva el carro para cambio de aceite; por el kilometraje y el estado de los frenos, pueden saber cuántos kilómetros le quedan a ese automóvil para necesitar cambio de pasta de frenos.

Los vendedores pueden programarse para hacer una llamada oportuna y darle solución a una necesidad de manera anticipada, basada en análisis de la data.

Garantizar la seguridad digital:

El mundo digital abre un mundo de posibilidades para los usuarios, pero también es un mundo de oportunidades para los ciber delincuentes. Garantizar la seguridad en los canales digitales, así como la confidencialidad y el trato debido de los datos de los usuarios es algo que se debe tener como prioridad.

Tips

• Evaluar constantemente el estado de seguridad.
• Pensar en la seguridad como parte de la experiencia, no implementes pasos que le molesten al cliente. La inteligencia artificial como reconocimiento de voz o identificación biométrica son la solución.
• Te recomendamos tener este aspecto como prioridad a la hora de elegir a tus proveedores de servicios digitales, incumplir este aspecto no solo genera una pésima experiencia a tus usuarios, sino que puede tener implicaciones legales para tu compañía.