Consejos para pronosticar y programar la atención en tus canales digitales

Cuando se cuenta con un call center para brindar atención al cliente, es necesario prever el tipo de interacciones que se tendrán, el número que llegará, el tiempo estimado que se tardará en resolver cada una de ellas, entre otros aspectos, para tener la cantidad necesaria de agentes para brindar el soporte adecuado a su empresa.

Conocer los entresijos de su negocio, como las tendencias estacionales y las horas pico, le permitirá asignar recursos de manera eficiente y programar adecuadamente el trabajo por turnos.

No importa cuán complejas puedan ser las predicciones, la optimización y la programación, lo son aún más cuando se tienen en cuenta los canales digitales. En este blog, compartimos algunos de los mejores consejos para hacerlo bien, independientemente de los canales que usen sus clientes para comunicarse con su organización.

No rehuyas el cambio y la innovación, deja de hacer las cosas como siempre se han hecho y busca nuevas formas de mejorar. Esto puede marcar la diferencia y ayudarte a aumentar las ventas.

Ten cuidado con el aumento de volumen en el chat en vivo.

Las calculadoras de ROI para Live Chat pueden estar un poco fuera de lugar, lo que podría generar un aumento de volumen (y costos) en otros lugares.

No asuma que las opciones de autoservicio serán una “solución mágica”.

Considere el impacto potencial de un cambio de canal o de pasarse al autoservicio. Es probable que esto cambie su número total de consultas y podría resultar en un tiempo de manejo promedio más alto para los canales restantes. Esto también puede afectar la capacidad de los canales restantes para ser concurrentes durante la planificación.

¡Comienza a recopilar datos lo antes posible!

Si aún no recopila datos para realizar un seguimiento de los volúmenes, hágalo lo antes posible. Dependiendo de los sistemas y equipos que tenga, puede llevar algún tiempo configurarlo. Pero valdrá la pena, porque cuando lo necesite, tendrá un conjunto de datos más sólido para trabajar.

Esto puede brindarte un excelente punto de partida con datos históricos. Ser proactivo también puede ayudarte a evitar que cualquier proyecto futuro se retrase por semanas o meses mientras recopilas información. Conoce nuestra herramienta de análisis de datos

Detecte tendencias y anomalías y realice un seguimiento de ellas.

Incluso cuando tenga muchos datos, siempre debe recordar cuestionarlos. Por ejemplo, ¿de dónde viene? ¿Qué significa? Todo esto lo ayudará a predecir con la mayor precisión posible y detectar tendencias y anomalías lo antes posible.

Mantenga un diario de las razones de la variación en los volúmenes digitales, asegurándose de mantener registros separados para diferentes canales. Esto puede ayudarlo a detectar tendencias y anomalías. Además, compruebe que está aplicando correctamente los términos “tendencia” y “estacionalidad”. Del mismo modo, trace sus pronósticos junto con datos reales recientes. Cuando esto no sea posible, use escenarios para ayudarlo a obtener una imagen más clara de lo que podría funcionar bien.

Comprende las causas de la variación histórica

Correrás el riesgo de comenzar en falso si primero no comprendes correctamente tus datos históricos. Todo, desde asegurarte de que tus datos históricos sean precisos y comprender (en detalle) las fuentes de datos de volumen digital, hasta saber cuándo se restringió la demanda, puede ayudarte.

También haz un esfuerzo consciente para comprender cualquier variación en los volúmenes históricos, así como para graficar los datos históricos y etiquetarlos con las causas de la variación histórica.

Toma notas detalladas contra los picos, ¡antes de que se olvide!

Es fácil olvidar las razones de los picos o vaches? incluso después de algunas semanas. Asegúrate de registrarlos con el mayor detalle posible a medida que sucedan; de lo contrario, tus notas podrían resultar inútiles más adelante.

La precisión de los pronósticos a menudo se puede fortalecer al involucrar a más personas y fuentes de datos en el proceso. Esto se debe a que pueden ayudarte a explicar y predecir tendencias de las que quizás no hayas tenido conocimiento anteriormente. 

Únete a ventas y marketing

Únete a tus equipos de marketing, ventas, servicio y planificación para reuniones de planificación periódicas. A menudo, los pronósticos están sesgados debido a una demanda inesperada impulsada por la falta de procesos conjuntos en comunicaciones externas o cambios en el sitio web. Mantener una conversación abierta y regular puede marcar la diferencia.

¡Pregúntale a tus agentes!

No pases por alto la importancia de solicitar retroalimentación directa de los agentes que están operando tus canales digitales. Es muy probable que su punto de vista difiera de tu perspectiva analítica.

En ese mismo sentido, no asumas que todos pueden hacerlo todo. Los mejores contestadores de llamadas no necesariamente son buenos agentes de chat, ya que se necesitan diferentes habilidades para comunicarse a través de un formato escrito.

Conoce las fortalezas y preferencias de tus agentes para asegurarte de tener a las personas adecuadas en el puesto correcto. Esto puede ayudarte a aprovechar al máximo tu equipo.