Diferencias entre Whatsapp Business y una plataforma de contact center

Si tienes un negocio pequeño o mediano, y manejas a tus clientes por Whatsapp Business, ¡créenos, este blog es para ti!

En la era digital han ocurrido grandes cambios en la forma en que los clientes quieren ser atendidos, al igual que se han trasformado sus demandas y necesidades. Hoy queremos profundizar sobre un canal de comunicación, el WhatsApp, que surgió como una red social para facilitar la comunicación vía chat con tus seres cercanos, y poco a poco se fue transformado en una herramienta de trabajo poderosa que facilita la comunicación dentro de la organización, así como la comunicación con proveedores y clientes. 

Esta evolución se vio marcada con el lanzamiento de WhatsApp Business, cuya finalidad era ofrecer herramientas a las empresas para que la comunicación con sus clientes fuera más potente. Dentro de los beneficios del WhatsApp Business mencionamos algunos:

• Tener un perfil de empresa para ofrecer dicha información a los clientes potenciales.
• Posibilidad de configurar mensajes  automatizados más estructurados, como bienvenida, mensajes de ausencia o respuestas rápidas para determinados temas. 
• Permite tener el portafolio de tus productos o servicios para facilitar la consulta de tus clientes. 

Es evidente que para una compañía contar con este tipo de servicio gratuito es muy beneficioso, pero hay un factor que se descuida con frecuencia, y es la capacidad en recurso humano que tiene una empresa para administrar dichas conversaciones. Si bien el canal de Whatsapp Business es una excelente herramienta de comunicación, se debe tener en cuenta que si la empresa está creciendo, posiblemente no cuente con el suficiente personal, o el personal idóneo para atender el 100% de las interacciones con los clientes. 

Del párrafo anterior podrás estar pensando, es sencillo, si no puedo atenderlo, le dejo un mensaje que ahora lo atiendo, o puedo automatizar muchas respuesta que vayan obteniendo información valiosa mientras logro sacar el tiempo, pero la realidad es que es imposible atender adecuadamente a un cliente sólo con respuestas automatizadas, y lo más seguro es que cierren la conversación y hayas perdido un cliente.

Para darle solución a esta problemática, que es mucho más común de lo que creemos, nacieron las plataformas de contact center. 

Una plataforma de contact center es una herramienta tecnológica que permite integrar todos los canales de interacción con el cliente, centralizando la comunicación. Esto permite generar una experiencia omnicanal, ofreciendo la misma experiencia a los clientes, independientemente del canal por el que prefieren interactuar con tu empresa. Estos canales incluyen el canal de mensajería instantánea que hablamos en este artículo, el WhatsApp.

Administrar el Whatsapp de tu empresa por medio de una plataforma de contact center tiene muchos beneficios para la comunicación con los clientes y la experiencia que les puedes ofrecer, entre los cuales resaltamos:

• Ominicanalidad: No importa por cual medio de mensajería se comuniquen, la comunicación siempre está centralizada en un solo chat, y por ende, cualquier persona que atienda la interacción, tendrá el 100% del contexto. 
• La línea de mensajería siempre estará cubierta, pues para una sola línea, pueden asignarse varias personas que la atiendan, permitiendo respuestas contextualizadas siempre. En otras palabras, permite ampliar capacidad de atención.
• La trazabilidad y el almacenamiento de la información está en la nube (en la plataforma), no queda únicamente en un celular, que si se pierde, puede perderse toda la información.
• Monitoreo y análisis de la información, como cuántos chats son atendidos, cuánto se quedan sin responder, cómo se hace la distribución de las conversaciones y muchas otras métricas que cada empresa puede necesitar.
• Al igual que WhatsApp Business, permite crear automatización de respuesta a los clientes, pero adicional, también permite la configuración de bots.  
• Es posible supervisar en tiempo real el trabajo del personal de servicio al cliente, lo cual permite tener la experiencia que ofreces a tus clientes como prioridad en tu organización. 

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