Papel del customer journey map para construir un chatbot

El Customer Journey Map o mapa de viaje del cliente es una herramienta de suma importancia dentro de las organizaciones, con ésta, se realiza un seguimiento detallado de las etapas que componen el ciclo de vida de un comprador. En términos simples, allí quedan consignados todos los momentos por los que pasa un cliente durante el desarrollo de una compra, ayuda a contar la historia de relación de un cliente, tanto con la empresa, como con los productos que consume desde que inicia la relación, hasta que se realiza la transacción y se pasa a posteriores fases de posventa como la garantía o la fidelización.

¿Cómo elaborar un buen mapa de clientes?

Cada cliente experimenta un ciclo de vida particular dentro del proceso de compra, sin embargo, es difícil tener cien o mil customer jouney map para cada comprador, por eso, en general, se deben seguir los siguientes pasos: 

1. Definir con precisión el perfil del cliente ideal o prototipo que será un punto de partida para conocer a los compradores reales. 

2. Determinar con claridad los objetivos de los clientes para fortalecer la conexión con la marca y saber que estos pueden variar durante el proceso de compra. 

3. Conocer los puntos de contacto del comprador antes, durante o después de que adquiera un productos o servicio en un punto físico u online. 

4. Identificar los puntos débiles de los clientes y obstáculos en el recorrido del cliente a la hora de adquirir un producto o servicio. 

5. Tener en cuenta que el mapeo de clientes cambia constantemente y debe actualizarse cada cierto tiempo para que sea una herramienta útil. 

Beneficios de un Customer Journey Map

Dentro de los beneficios de crear un buen mapa de experiencias de cliente están: 

• Detectar los puntos en los que el cliente interactúa con el negocio. 
• Centrar la organización en las necesidades particulares de los clientes mientras este realiza las etapas de compra. 
• Identificar si el proceso de compra o viaje del cliente cumple con un orden simple, claro y lógico.  
• Tener dentro de la organización un punto de vista externo que mejore los procesos de ventas. 
• Identificar las diferencias entre la experiencia deseada del cliente y la que realmente se le está brindando. 
• Destacar oportunidades de mejora y optimización de procesos internos. 
• Concentrar esfuerzos y gastos en el proceso de venta para aumentar la productividad. 

El chatbot y su relación con el Customer Journey Map

De manera simple y sencilla, podemos definir un chatbot como un asistente que se comunica con los usuarios a través de texto vía chat. En muchas otras ocasiones, toma forma convirtiéndose en un compañero virtual que se integra en sitios web, aplicaciones y otros elementos de los cuales dispongan la empresa conversando y ayudando a los usuarios. 

Se trata de una tecnología que permite al usuario mantener una conversación en tiempo real a través de un software integrado a un sistema de mensajería instantánea ya sea en Facebook, Telegram, Whatsapp, página web y demás plataformas. 

El sistema ayuda al cliente a resolver sus dudas sin la necesidad de que exista una persona real pendiente de las inquietudes del consumidor. Una de sus grandes ventajas es que está disponible 24/7 para contribuir al proceso de venta. 

Pero para que un chatbot sea realmente efectivo y eficiente, las empresas deben conocer a la perfección qué tipo de preguntas o interacciones tienen los clientes con la empresa. Para esto, tener claro el Customer Journey Map es fundamental, pues allí es donde se encuentran los insumos de preguntas y respuestas que se deben construir, permitiendo una respuesta rápida y oportuna a las inquietudes de un cliente en el proceso de compra. 

En la medida en la que una persona va avanzando en su proceso de adquisición de un producto o servicio, puede tener dudas tan simples como: ¿El envío es gratis? ¿Qué tipo de pago reciben? ¿En cuánto tiempo llega lo que compré? Y muchas otras. Integrar estos procesos ayudará a que las personas tengan una mejor experiencia a la hora de hacer sus compras, resuelvan sus dudas en tiempo real y se les facilite la adquisición de un producto o servicio. Así se genera mayor fidelización. 

Si deseas crear un chatbot y no tienes un Journey Map definido, en Soluciones BPO te asesoramos y/o te ayudamos a construirlo para definir correctamente la experiencia que vas a ofrecer a través de los distintos canales de interacción, entre ellos el chat, y adicionalmente, mapear las preguntas frecuentes para elaborar las respuestas adecuadas.

En conclusión 

Los chatbot permiten mejorar la relación con el usuario desde el primer contacto, pasando por los procesos de adquisición de un producto o servicio, hasta llegar a la posventa. Son cercanos, eficientes y constantes. 

Por eso es importante dentro de una empresa el realizar los Customer Journey Map e implementar los chatbot que satisfagan las interacciones en cada etapa, ya que de esta manera se tiene una ruta clara de cómo el cliente llega, cuáles son los obstáculos que tiene y cuáles son esas oportunidades de negocio que antes no se tenían en cuenta.