Resumen: El SLA que debes exigir a un proveedor de call center depende del tipo de operación, los canales, los horarios, el volumen y los objetivos del servicio. Entre los indicadores que pueden formar parte del acuerdo están nivel de servicio, velocidad promedio de respuesta, abandono, resolución, calidad, satisfacción y disponibilidad. Cada indicador debe contar con una meta, fórmula, periodo de medición y procedimiento ante incumplimientos.
El proveedor de call center que contrates debe comprometerse con niveles de servicio que puedan medirse, revisarse y relacionarse con los objetivos de tu operación. Un SLA (Service Level Agreement o Acuerdo de Nivel de Servicio) establece precisamente esos compromisos: tiempos de respuesta, disponibilidad, calidad, resolución, reportes y responsabilidades. Si estás evaluando un servicio de call center para empresas, estos acuerdos deberían quedar definidos antes de iniciar la operación.
No existe un único SLA que funcione para todas las compañías. Una operación de ventas tiene necesidades diferentes a una línea de servicio al cliente, una mesa de ayuda o una campaña de cobranza; por eso, debes establecer indicadores de acuerdo con el proceso, el volumen de contactos, los canales utilizados, los horarios y el nivel de atención que quieres ofrecer. Un buen acuerdo te permite saber qué esperar del proveedor y cómo comprobar su cumplimiento.
¿Qué es un SLA y qué debes acordar con tu proveedor de call center?
Un SLA es un acuerdo que establece qué nivel de servicio debe entregar el proveedor y cómo será medido. En un call center puede definir, por ejemplo, qué porcentaje de llamadas debe responderse dentro de determinado tiempo, cuál será la disponibilidad acordada, cómo se evaluará la calidad y con qué frecuencia recibirás los resultados de la operación.
El conocido modelo 80/20, por ejemplo, significa que el 80 % de las llamadas se responde dentro de 20 segundos. Es una referencia utilizada durante años en el sector, pero no constituye una regla universal; el nivel apropiado depende del tipo de operación, las expectativas de los usuarios, el volumen y los recursos disponibles.
Por eso, cuando negocies con un proveedor de call center, procura que el SLA responda como mínimo estas preguntas:
- ¿Qué indicadores serán medidos?
- ¿Cuál será la meta para cada indicador?
- ¿Cómo se realizará el cálculo?
- ¿Con qué periodicidad se medirá?
- ¿Qué información podrás consultar?
- ¿Qué situaciones quedan excluidas de la medición?
- ¿Qué ocurre cuando el nivel acordado no se cumple?
- ¿Cómo se revisarán y ajustarán las metas?
Estas definiciones evitan que dos partes interpreten de manera diferente un mismo resultado.
Leer también: ¿Cómo escoger proveedor de call center?
¿Qué SLA debería tener un call center empresarial?
Un call center empresarial debería establecer SLA relacionados con disponibilidad, tiempos de atención, abandono, resolución, calidad y continuidad, seleccionando aquellos que realmente correspondan al proceso contratado. Tener muchos indicadores no necesariamente mejora el control; lo importante es contar con métricas que permitan evaluar si la operación está cumpliendo lo acordado.
Si estás contratando un call center en Colombia, también deberías revisar desde el comienzo cómo accederás a los reportes, qué herramientas utilizará el proveedor y quién será responsable de analizar los resultados contigo. Así, el SLA deja de ser únicamente una condición contractual y sirve para administrar la relación durante la prestación del servicio.
¿Qué nivel de servicio debería exigir un call center empresarial?
El nivel de servicio o Service Level mide qué porcentaje de contactos se atiende dentro del tiempo previamente establecido. Una meta 80/20 indica, como mencionamos anteriormente, que por ejemplo, 80 de cada 100 llamadas deberían contestarse dentro de 20 segundos.
No deberías exigir 80/20 simplemente porque sea una referencia frecuente. Para establecer una meta adecuada, analiza el comportamiento de la demanda, los horarios, la complejidad de las consultas, la cantidad de agentes necesaria y la expectativa de atención de tus clientes. Una exigencia mayor también puede requerir más capacidad operativa y afectar el costo del servicio.
¿Qué indicadores debes incluir al contratar un call center para empresas?
El SLA de un call center para empresas debe permitirte observar diferentes dimensiones de la operación, porque responder rápido aporta información sobre el acceso al servicio, mientras que otros indicadores ayudan a evaluar qué ocurrió durante la atención.
Dependiendo del proceso contratado, puedes establecer:
- Nivel de servicio: porcentaje de contactos atendidos dentro del tiempo acordado.
- ASA (Average Speed of Answer): tiempo promedio que espera una persona antes de ser atendida.
- Tasa de abandono: porcentaje de usuarios que terminan la llamada antes de ser atendidos.
- FCR (First Contact Resolution): porcentaje de solicitudes solucionadas durante el primer contacto, según la definición establecida para la operación.
- Calidad: evaluación del cumplimiento de protocolos, procedimientos y criterios definidos para las interacciones.
- CSAT: nivel de satisfacción expresado por los usuarios cuando la operación utiliza esta medición.
- Disponibilidad: tiempo durante el cual el servicio o los componentes tecnológicos comprometidos permanecen disponibles.
- Cumplimiento de horarios: seguimiento de la cobertura acordada para la operación.
ASA, abandono y FCR son métricas habituales para complementar el análisis del nivel de servicio, ya que permiten observar tiempos de espera, contactos que no llegaron a ser atendidos y capacidad de resolución.
¿Qué pasa si el proveedor de call center incumple el SLA?
El contrato debería establecer previamente qué procedimiento se activa ante un incumplimiento. Si tu proveedor de call center queda por debajo de la meta acordada, necesitas conocer la causa, su duración, el impacto generado y las acciones previstas para corregirla. Una estructura útil contempla:
- Identificación del indicador incumplido
- Análisis de la causa
- Registro de eventos que hayan afectado el resultado
- Plan de acción con responsables
- Fecha de implementación de los ajustes
- Seguimiento posterior para verificar su efectividad
- Condiciones contractuales aplicables cuando existan incumplimientos recurrentes
¿Qué información debe pedirte un proveedor de call center antes de definir el SLA?
Un proveedor de call center serio necesita conocer tu operación antes de comprometerse con porcentajes y tiempos. Definir metas sin revisar la demanda, los procesos y la capacidad necesaria puede generar expectativas difíciles de cumplir o una estructura sobredimensionada para lo que realmente necesitas.
Entre la información que debería solicitarte se encuentra:
- Volumen histórico y proyectado de contactos.
- Distribución de la demanda por días y horarios.
- Duración aproximada de las interacciones.
- Canales que serán gestionados.
- Horarios de atención.
- Procesos y tipos de solicitudes.
- CRM y herramientas que deben integrarse.
- Temporadas o periodos de mayor demanda.
- Objetivos comerciales u operativos.
- Indicadores que actualmente utiliza tu empresa.
Con estos datos se puede dimensionar mejor el servicio y establecer compromisos coherentes con el alcance contratado.
¿Cómo elegir un proveedor de call center que pueda cumplir los SLA?
Antes de contratar, revisa si el proveedor tiene capacidad para demostrar cómo monitorea sus operaciones. Una promesa comercial sobre tiempos de atención tiene poco valor cuando no está acompañada por herramientas, personal, procesos de calidad y reportes que permitan comprobar el resultado.
También deberías evaluar la tecnología disponible, experiencia en procesos similares, mecanismos de capacitación, supervisión, continuidad del servicio, seguridad de la información y capacidad para ajustar recursos. Los proveedores de call center para empresas suelen integrar servicios inbound, outbound y canales digitales, por lo que el alcance debe quedar delimitado según lo que realmente contratarás.
En Soluciones BPO analizamos las características de cada operación para estructurar el servicio de acuerdo con sus procesos, canales, volúmenes y objetivos. De esta manera podemos establecer indicadores y mecanismos de seguimiento coherentes con el alcance acordado, manteniendo una comunicación periódica sobre el comportamiento de la operación.
Define tus SLA antes de poner la operación en marcha
Elegir un proveedor de call center requiere mirar más allá de la cantidad de agentes o del precio mensual. Los SLA te permiten establecer desde el comienzo qué esperas del servicio, cómo comprobarás su desempeño y qué responsabilidades tendrá cada parte durante la operación.
En Soluciones BPO podemos ayudarte a estructurar un servicio de Call Center o Contact Center de acuerdo con las necesidades de tu empresa, definiendo procesos, recursos, tecnología e indicadores de seguimiento desde la planeación. Contáctanos y cuéntanos qué operación necesitas gestionar para evaluar una solución ajustada a tu empresa.
